Как посчитать nps в excel

Что такое NPS и как его посчитать

Мы оцениваем качество наших продуктов по показателю NPS. В этой статье вы узнаете, почему этот показатель самый крутой, как его посчитать и использовать.

Содержание

Что такое NPS

NPS — это Net Promotion Score, а если по-русски — Индекс Потребительской Лояльности. NPS — это показатель, который помогает оценивать качество продуктов, проектов, услуг, товаров через то, насколько потребители готовы рекомендовать эти продукты, проекты, услуги или товары другим людям.

Ведь действительно лучший индикатор того, что продукт классный, — это сарафанное радио. Довольный клиент — это внешний маркетолог компании. И задача любого бизнеса — сделать так, чтобы вот этих внешних маркетологов становилось больше, а процент недовольных клиентов снижался.

Посмотрите хотя бы на Эппл. В России первая реклама айфонов на телевидении появилась только в 2014 году. До этого девайсы компании продавались за счет сарафанного радио. И хорошо продавались: в 2013 году в России продали 1,57 млн айфонов, в два раза больше, чем в 2012 году.

Дальше расскажем о том, как посчитать NPS. А вы по пути поймете всю суть этого показателя и то, как его использовать в своей компании.

Как посчитать NPS: формула и примеры расчетов

Посчитать NPS помогут три шага: задать вопрос, отсортировать ответы и применить формулу, чтобы получить NPS в процентах.

Шаг 1. Задать клиентам вопрос: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт близким, друзьям или знакомым. Где 0 — не готов, 10 — обязательно порекомендую».

Просить оценку у потребителей можно по-разному: в форме обратной связи; в СМС, которое приходит после оказания услуг; в приложении. Советуем делать это сразу после покупки или оказания услуг, тогда ответивших клиентов будет больше.

Вот пара примеров, как запросить оценку у потребителей ↓

Чтобы собрать данные для расчета NPS через СМС, можно написать потребителю и попросить прислать цифру в ответ

Для сбора ответов в приложении подойдет всплывающее окно или отдельный экран с оценкой работы сервиса, магазина, качества продукции или доставки. Оценку можно дополнить просьбой оставить отзыв

Шаг 2. Отсортировать полученные ответы по трем категориям. В зависимости от ответов потребителей делят на три категории: критиков, нейтралов и промоутеров ↓

Оценка	Категория	Суть
9–10 баллов	Промоутеры или сторонники компании	Активные клиенты, готовые рекомендовать продукт или компанию. Лояльны, «работают» внешними маркетологами
7–8 баллов	Нейтралы	Пассивные клиенты, которые в целом всем довольны, но не стремятся рекомендовать продукт другим
0–6 баллов	Критики	Недовольны компанией или продуктов, не будут рекомендовать, могут даже отсоветовать. Вероятно, уже ищут альтернативу.

Шаг 3. Воспользоваться формулой для расчета NPS. Формула выглядит так ↓

((Промоутеры или готовы рекомендовать — критики или недовольные) / общее число участников опроса) * 100

Например, компания опросила 80 человек и получила такие результаты:

• 0–6 — 5 человек, это критики;
• 7–8 — 30 человек, это нейтралы;
• 9-10 — 45 человек, это промоутеры.

В этом примере расчет NPS будет таким:

((45 промоутеров – 5 критиков) / 80 участников опроса) * 100 = 50%.

50% — это нормальный результат. А о том, какой NPS можно считать хорошим и отличным, рассказываем в следующем разделе.

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS выглядит так:

• меньше 0% или 0% — плохо
• 1–50% — нормально
• 51–70% — хорошо
• 71–100% — отлично

Например, в 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

• USAA (банк для военнослужащих США) — 80%
• Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%
• Nordstrom (сеть универмагов) — 75%
• Apple — 70%
• Amazon — 69%
• Southwest (авиакомпания) — 66%

А такие результаты по индексу NPS российских банков получил исследовательский центр «НАФИ» в 2023 году:

Банк	NPS тех, для кого этот банк — основной	NPS среди всех клиентов
Альфа-банк	86%	25%
Райффайзенбанк	85%	37%
Тинькофф	72%	43%
Сбербанк	55%	44%
ВТБ	44%	30%

Не советуем сравнивать свои результаты с данными исследований. Ведь оценка сильно зависит от масштаба компании, продукта и клиентов.

Пара примеров: NPS репетитора и айфона

��‍�� NPS 90-100% у репетитора

Школьный репетитор Елена Семеновна готовит одиннадцатиклассника Сережу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге Сережа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семеновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется.

Таких Сереж у Елены Семеновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90-100%.

��NPS 70% у Айфона

А вот Вадим купил Айфон 15. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Эппла сделали экран с плотностью 460 пиксель на дюйм, добавили сверхширокоугольный объектив, оптическую стабилизацию изображения и 512 гигов, чтобы точно хватило на все-все фотки кота и счетчиков.

Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот с приложениями беда: ничего толком не скачаешь! Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше».

NPS в итоге — 70%.

Cам по себе NPS дает не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить свои курсы бисероплетения с айфоном и порадоваться, что у курсов NPS больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно еще сравнивать с прямыми конкурентами.

Зачем считать NPS

Есть несколько задач, которые помогает решать индекс NPS:

• определить лояльность потребителей — чем больше у компании промоутеров, тем устойчивее бизнес;

• понять, какой продукт, направление, кусок работы бизнеса требуют улучшений — обычно те, по которым NPS низкий;

• сохранять качество продукта — если NPS вдруг начинает падать, значит, надо искать проблему: может, поставщика сменили или курьеры начали опаздывать из-за смены времени года;

• поддерживать связь с покупателями и клиентами — давать им возможность высказаться, а самим получать обратную связь из первых рук.

Например, расскажу, как мы в Нескучных пользуемся NPS. У нас есть курс Финразбор — здесь мы составляем финмодель и два дня рассказываем предпринимателям об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. На каждом Финразборе снимаем NPS — в конце второго дня даем участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему считаем NPS курса. Этот вопрос главный, но не единственный.

Еще просим участников оценить качество отдельных компонентов курса — выступлений спикеров, трансляции, организации. Так мы в НФ узнаем, из чего складывается NPS и как его улучшить.

Результаты анкеты по двум Финразборам. Обратите внимание на оценку трансляции

Когда мы увидели 18% по пункту «Трансляция», начали вместе с операторами думать, что было не так и как можно улучшить. Поработали, и в итоге оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%.

Плюсы и минусы индекса NPS

Как и у всего в мире, у NPS есть плюсы и минусы. Плюсов, конечно, больше.

Плюсы NPS:

• �� Простота. Сбор и обработка результатов не требуют специальных знаний. Всё понятно интуитивно.

• �� Низкая стоимость. Замерить NPS можно с помощью относительно бесплатных инструментов: бумажных анкет, гугл-форм, email-рассылки или через менеджеров. А проанализировать — в Excel или тех же гугл-таблицах.

• �� Адаптивность. С помощью NPS можно оценивать компанию в целом, отдельные продукты, направления, работу каждого отдела. А еще можно замерять NPS сотрудников и так снижать текучку кадров. Красота!

• �� Оперативность. На вопросы клиенты потратят 1-10 минут.

Минусы NPS:

• ��Возможна ненадежная выборка. Совсем недовольные клиенты могут не попасть в выборку, потому что не станут заполнять анкету.

• �� Возможны ошибки. Результаты получатся неточными, если креативить. Например, добавить ответ «не знаю» или использовать цветовое кодирование, допустим, 10 выделить зеленым, а 0 — серым.

Минусы больше связаны со сбором данных, чем с самим методом оценки лояльности.

�� А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они все равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!».

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Снимайте оба показателя — тем более, что это удобно делать в одной анкете.

Как повысить NPS

Если индекс NPS низкий, его можно повысить, чтобы сделать клиентов более счастливыми и в конечном счете повысить прибыль компании.

Есть как общие способы повышения NPS, так и частные — те, что зависят от категории потребителей.

Общие способы повысить NPS:

• Учесть пожелания потребителей. Например, если они недовольны долгим сроком доставки, стоит придумать, как сделать доставку быстрее.

• Завязать мотивацию сотрудников на индекс NPS. К примеру, выдавать курьерам премию, если NPS будет выше 80%.

Как повысить NPS среди критиков:

• Восстановить отношения. Например, пригласить на кастдев ( это глубинное интервью с клиентами), чтобы в беседе узнать обо всех пожеланиях. Или позвонить, отправить письмо. Главное — узнать причину недовольства.

• Отработать жалобы. Учитывать как самые частые, так и специфичные.

• Сообщить об изменениях. Поблагодарить критика за обратную связь и рассказать, что именно вы поменяли в компании или продукте.

Как повысить NPS у нейтралов:

• Подходить индивидуально. В целом нейтралам всё нравится, но чего-то не хватает. Возможно — индивидуальных предложений, внимания или общения.

• Чаще общаться. Например, рассказывать о новых продуктах, обновлениях, улучшениях для пользователей, чтобы они были заметнее, а не по умолчанию.

Как повысить NPS у промоутеров:

• Замечать. Эти люди — ваши сторонники и фанаты, они любят компанию, и будет здорово заметить это. К примеру, банк «Точка» разослал небольшие подарки всем, кто остался с ними после перехода компании на новое юрлицо, — приятно, что заметили!

• Благодарить. Поблагодарите за хороший отзыв, дайте скидку или подарок. Предложите особые условия.

• Подключать. Промоутеры будут рады поучаствовать в реферальной программе, они ведь уже советуют компанию другим, а тут еще и бонусы можно получить. Так что стоит их подключать к привлечению клиентов и тестированию новых продуктов.

Что такое NPS и как его посчитать: в двух словах

• NPS — это индекс потребительской лояльности, который показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать другим компанию, проект, продукт, сервис и всё остальное.

• Данные для расчета NPS собирают с помощью вопроса: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт близким, друзьям или знакомым. Где 0 — не готов, 10 — обязательно порекомендую».

• NPS считают по формуле: ((Готовы рекомендовать (промоутеры) — Не готовы рекомендовать (критики)) / Общее число участников опроса) * 100.

• Хорошим считается NPS от 51%, отличным — от 71%. Но важнее анализировать показатель в динамике.

• NPS помогает находить косяки, ошибки, а затем улучшать продукты и процессы, повышая лояльность потребителей.

• Чтобы повысить NPS, нужно учитывать жалобы и пожелания потребителей, вносить изменения в продукт и сервис, а еще — рассказывать об этих изменениях.

Скоро вам на почту придет первая статья

Вы уже забирали эту прелесть. Воспользуйтесь поиском по своей почте, найдете. Если не нашли, то попробуйте с другой почты или напишите на [email protected]

Простой способ подсчитать NPS: как оценить лояльность клиентов в соцсетях?

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. А если проще — это зеркало, которое показывает отношение клиентов к вашему бренду. Если этот индекс высокий — клиенты любят вашу компанию, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. А если он низкий — стоит задуматься, а уделяете ли вы достаточно сил оказанию качественного клиентского сервиса?

Способов собрать информацию, чтобы подсчитать NPS достаточно много, но путь всегда один — диалог с действующим клиентом. Можно напрямую спросить его о мнении после покупки или отправить письмо с просьбой оценить работу вашей компании.

• Собрать честный фидбек от пользователей и посмотреть на свою работу со стороны;
• Разделить клиентов на группы, чтобы по-разному взаимодействовать с ними: тех, кто готов рекомендовать вас — познакомить с партнерской программой, а тем, кто остался недоволен сотрудничеством — оказать поддержку и повлиять на их уровень лояльности.
• Спланировать дальнейшую стратегию развития компании, взяв за KPI рост NPS.

Как через соцсети провести опрос клиентов?

Используя сервис Angry.Space, вы можете провести опрос клиентов, обратившихся к вам в соцсетях. Функционал сервиса состоит в том, что он собирает все обращения пользователей из ваших бизнес-аккаунтов в разных соцсетях в одну ленту и позволяет отправлять им ответы прямо из сервиса.

Работая с клиентом в соцсетях, отправьте ему в личном сообщении вопрос о готовности рекомендовать вашу компанию.

• После того как клиент совершил покупку;
• После того, как клиент получил продукт (если продажа подразумевает доставку);
• Через некоторое время после того, как клиент получил продукт (чтобы он успел попробовать);
• После того, как клиент оставил отзыв (хороший вариант, но, к сожалению, отзывы по своей инициативе оставляют далеко не все).

Пример сообщения для опроса:

“Добрый день, @username (имя пользователя)!

Благодарим Вас за доверие и Ваш заказ!

Поделитесь с нами, какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, коллегам или членам семьи?

Отправьте в ответном сообщении число от 1 до 10, где 10 — обязательно порекомендуете, а 1 — вряд ли порекомендуете.

С наилучшими пожеланиями, компания “N”

В сервисе вы можете заранее создать шаблон этого вопроса, чтобы не набирать его каждый раз снова на клавиатуре, а только подставлять имя пользователя.

В ответ Вам должно прийти сообщение от клиента, содержащее число от 1 до 10.

Обязательно поблагодарите клиента за обратную связь. Для текста письма с благодарностью тоже можно создать и использовать шаблон.

Обработка ответов

В Angry.Space все полученные сообщения можно помечать тегами. Создайте новый тег, например “опрос NPS” и помечайте им все ответы по этой теме. Это позволит вам позднее отфильтровать все сообщения по тегу и выгрузить только те, которые содержат ответы на опрос.

Вот так выглядят настройки фильтра сообщений в сервисе.

Для удобства, сразу подключайте и дополнительные теги, например: “сторонники” (для пользователей оценивших ваш сервис на 9 и 10 баллов), “нейтралы” (для тех, кто поставил оценки 7 и 8), “критики” (для пользователей, оценивших вас на 6 баллов и ниже). Это облегчит вам работу с ответами опроса при подсчетах NPS. Например, вы сможете легко найти обращения с низкими оценками от 1 до 6, используя фильтр по тегу “критики”.

Выгрузка данных

После проведения опроса вы можете выгрузить полученные данные из сервиса и произвести подсчеты.

Вам будет доступна статистика по ответам за последние 30 дней. Все данные доступны для выгрузки в формате csv. Будьте внимательны: данные по умолчанию выгружаются только за последние 30 дней.

• Дата ответа;
• Идентификатор чата;
• Идентификатор сообщения;
• Ссылка на чат (диалог);
• Текст (это и есть ответ пользователя);
• Ссылка на профиль автора (страница пользователя);
• Имя пользователя (автора сообщения);
• Заметка об авторе (покажется, если вы введете заметки о клиентах);
• Источник (соцсеть, в которой прошел диалог);
• Аккаунт (собственное сообщество, в которое поступило сообщение);
• Теги.

Вот как выглядит эта таблица в Excel.

Использование данных для подсчета NPS

Как только вы получите достаточное количество ответов, можно приступать к подсчетам индекса готовности рекомендовать.

NPS считается по формуле: доля сторонников вашего бренда минус доля критиков.

NPS = % сторонников — % критиков.

Если, например, вы опросили 2000 пользователей и получили следующие результаты:

10 баллов — 80 ответов,

9 баллов — 120 ответов,

доля (%) сторонников будет равна (80+120)/2000*100=10%.

Доля критиков рассчитывается аналогичным образом: суммируется количество оценок 6 и ниже, делится на общее количество участников опроса и умножается на 100. Допустим, вы получили 600 таких оценок. Соответственно, доля критиков от 2000 опрошенных равна 30%.

Рассчитываем NPS: 10% — 30% = -20%.

NPS, разумеется, может быть как положительным, так и отрицательным.

Отрицательный индекс (как в нашем примере) — звоночек, после которого стоит задуматься, что вы делаете не так, какие действия нужно предпринять, и что улучшить, чтобы повысить уровень лояльности клиентов к вашей компании.

Какой NPS считается хорошим?

На этот вопрос не так просто ответить, для каждой компании эта метрика будет индивидуальной.

1. Хороший NPS — всегда положительный. Если большая часть клиентов недовольна вашим продуктом или компанией — индекс будет отрицательным. Задача компании не допустить такой ситуации.

1. Хороший NPS — выше, чем у конкурентов. Это может прозвучать банально, но в каждой отрасли планка NPS сильно отличается. Если не знаете, на что опираться — обратите внимание на конкурентов, попробуйте узнать их показатели и попытайтесь их “обогнать”.

Рекомендуем проводить опрос и считать NPS с некоторой периодичностью, чтобы видеть, как меняется NPS в динамике.

Полученные в результате опроса данные, помимо подсчета самого индекса готовности рекомендовать, вы можете использовать для дальнейшей работы с базой клиентов, участвовавших в опросе.

Дополнительные возможности использования данных опроса

Мы подсчитали индекс NPS — отлично! Но у нас ведь есть еще много полезных данных, которые можно проанализировать, сделать выводы и разработать план дальнейшего их использования. В нашей базе сохранились аккаунты всех клиентов, прошедших опрос, и теперь мы знаем уровень лояльности каждого из них.

1. Пользователи с показателем “9” и “10” баллов — это ваши “сторонники”, они готовы вас рекомендовать и нужно этим пользоваться! Предложите им порекомендовать вашу компанию своим знакомым и получить за это подарок. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы, а вы получите новых клиентов!

1. Обязательно обратитесь к клиентам, давшим низкие оценки — 6 баллов и ниже. Выясните причины и примите меры, чтобы повысить уровень их лояльности. Включите в их заказ дополнительную бесплатную услугу, предложите консультацию и помощь по их вопросам. Это не просто “бесплатная работа”, это инвестиции в развитие показателя их лояльности, а как следствие, не только рост готовности вас рекомендовать, но и рост прибыли, которую вы получите от клиентов!

1. Обязательно поработайте с сегментом “нейтралов” (7-8 баллов). У вас есть отличные шансы перевести их в группу “сторонников” и увеличить пул высоколояльных клиентов, которые с максимальной долей вероятности будут вас рекомендовать своим друзьям и близким.

Вместо вывода

Подсчет NPS и постоянная работа над его ростом — один из гроуз-хаков про который почему-то многие забывают. Считать индекс потребительской лояльности в соцсетях — можно и нужно! Многие пользователи готовы к диалогу с брендом именно в соцсетях, это хороший способ получить большой процент откликов.

Количество ответов в соцсетях, скорее всего, будет в разы выше, чем при проведении аналогичного опроса через email-рассылку.

И главный совет напоследок: любите своих клиентов, общайтесь с ними удобными для них способами, повышайте уровень их лояльности. И тогда они обязательно ответят вам взаимностью!

NPS: Что это и как посчитать показатель

С начала 2000-х годов маркетологи стали использовать ещё один хитрый показатель — уровень потребительской лояльности. Речь о замерах сарафанного радио, когда клиенты сватают понравившуюся компанию друзьям, коллегам по работе или просто знакомым. Метрика NPS (Net Promoter System) определяет готовность рекомендовать или не рекомендовать компанию или продукт.

Сегодня разберём подробно, что такое метрика NPS, как замерять и растить лояльность клиентов и в целом улучшать продукт.

Что такое NPS

Net Promoter Score® (NPS) — это метрика, которая показывает уровень лояльности клиентов по отношению ко всему бренду или к конкретному товару и услуге. В основе метрики — классический вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?».

Пример опроса по метрике NPS с помощью шаблона квиза. Формат ответа «ползунок» с диапазоном от 0 до 10

Как-то так сложилось, что индекс NPS стал маст-хэв для замера, насколько компанию клиенты любят или не любят. Net Promoter Score® придумал и запатентовал американский специалист по бизнес-стратегиям Фред Райхельд в 2003 году.

Постепенно Net Promoter Score вырос в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности, когда каждый сотрудник работает на качество отношений с клиентами.

Сейчас, в 2023 году, NPS используют миллионы других компаний, чтобы узнать, насколько лояльны их клиенты. Кто-то внедряет только опросы по Райхельду, а кто-то адаптирует NPS под российские реалии и дополняет другими методами оценки качества.

Есть и те, кто считает NPS бесполезной метрикой, но мы им отключили микрофон ровно до раздела «Минусы индексы лояльности»��.

Цели NPS

Несмотря на простоту, индекс NPS — это ёмкая метрика оценки качества обслуживания, которая поможет оценить:

• уровень удовлетворенности покупателей;
• качество обслуживания;
• восприятие бренда;
• организационную эффективность;
• потенциал роста.

Чем индекс NPS отличается от других метрик

NPS ставит клиента в центр исследования. Специфика NPS в её базовом вопросе. Обратите внимание, как правильно спрашивать:

✅«Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию друзьям или коллегам?»

❌«Насколько хорошо компания выполнила свою работу?».

Компания обращается к клиенту с прямым вопросом и, как правило, получает честный ответ. Большой индекс NPS говорит о том, что клиентам нравится компания или её товар, раз они готовы её посоветовать. На этот счёт есть олдскульное западное исследование Nielsen Global Trust in Advertising Survey:

• 83% респондентов прислушиваются к личным рекомендациям знакомых;
• 66% респондентов доверяют мнениям потребителей, размещённым в Интернете.

Низкий NPS, как минимум, должен заставить задуматься о том, что не так с товаром или услугой. А как максимум — полностью пересобрать продукт под запросы клиентов.

Зачастую NPS помогает решить сложные задачи по улучшению продукта. Например, если клиенты ставят высокие оценки товару или услуге, наверняка стоит узнать, что именно они ценят в продукте, какие видят преимущества и выгоды. Так, буквально из первых уст, можно сформировать уникальное торговое предложение (УТП). Ещё один приятный бонус: NPS-опрос, если дополнить его вопросами о качестве обслуживания, подтвердит показатели Международного стандарта системы менеджмента качества ISO 9001:2000.

Как посчитать NPS

Для подсчёта индекса NPS вычитаем из числа лояльных клиентов-промоутеров число клиентов-критиков. Подробнее, что это за клиенты, расскажем чуть ниже, когда посмотрим формулу. Получившийся показатель делим на количество опрошенных, а затем умножаем на 100%.

Формула для расчёта NPS:

Чтобы определить индекс NPS нужно:

1. Сформулировать список вопросов, который поможет клиенту ответить, чем он доволен, а чем нет.

Важно не грузить клиента лишней информацией, а спрашивать коротко и по существу. Можно использовать классическую формулировку вопроса «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/услугу/товар другу или коллеге? Почему?».

2. Провести опрос.

Можно предложить заполнить короткую анкету через поп-ап или подсказки-тултипы на сайте, отправить письмо по электронной почте или sms-сообщение, позвонить по телефону, написать в мессенджер, прикрутить квиз на сайте или в соцсетях.

Подумать, как сделать NPS-опрос удобным и ненавязчивым.

Пример NPS-опроса с помощью email от Skysmart. Вот только вопрос: какова вероятность, что лояльность будет высокой у тех, кто приостановил обучение ��

Кроме того, нужно опросить как можно большее количество клиентов — например, для супермаркетов с 10 000 покупателей в день понадобится не меньше 200 заполненных анкет.

3. Распределить ответы по категориям: 9–10 баллов, 7–8 баллов, 0–6 баллов.

9–10 баллов — промоутеры (Promoters). Промоутеры — это амбассадоры компании, им нравится продукт, и поэтому они наверняка будут советовать друзьям и знакомым. Являются наиболее ценным сегментом покупателей, поэтому компания дарит им бонусы и разные приятные скидки и подарки. В том числе за хорошие отзывы.

7–8 баллов — нейтральные (Passives). Да, нейтралы покупают продукт компании, и даже в целом довольны сервисом, но им всё равно, купить у этой компании или у другой. Они легко уходят к конкурентам. И точно не будут рекомендовать компанию кому-то ещё. Компании стараются вовлекать нейтралов в опросы, заманивать скидками и новинками, чтобы нейтральный клиент перешёл в сообщество промоутеров.

0–6 баллов — детракторы или критики (Detractors). Критики явно не в восторге от компании. Им ничего не нравится, и они готовы поделиться негативом со всем миром. Вероятно, их плохие отзывы сказываются на репутации бренда. Компании учитывают замечания критиков и стараются сделать продукт лучше, чтобы завоевать любовь и доверие критически настроенных клиентов.

4. Вычислить процент NPS от количества оценок по формуле, в том числе по каждой группе.

Чтобы интерпретировать результат, переходим в следующий раздел.

Как интерпретировать NPS

Значение индекса NPS может варьироваться от -100 до 100%.

Как интерпретировать NPS:

-100 – 0️% — много критиков. Компанию сложно назвать фаворитом. Продукт вызывает негатив и раздражение. Клиенты недовольны. Нужно срочно выяснять, что работает не так. Возможно, товары или услуги сильно отстают от конкурентов по качеству, или даже морально устарели.

1️ – 3️0️% — критиков больше. У компании есть свои поклонники, но в целом продукт, так скажем, на любителя. Может быть, на каком-то этапе взаимодействия с клиентом закралась проблема и необходимо её устранить. Например, сам продукт вполне симпатичный, но сервис некачественный, или доставка медленная. Нужно спросить об этом клиентов, чтобы выявить слабые звенья.

3️1️ – 5️0️% — примерно поровну тех, кто критикует и тех, кто готов рекомендовать. С такими показателями компания обладает потенциалом лидера на рынке. Нужно продолжать битву за лояльность потребителей, не останавливаться в развитии.

5️1️ – 7️0️% — промоутеров больше. Очень хороший результат — у компании целый клуб поклонников, и они охотно генерят положительные отзывы.

7️1️ — 1️0️0️% — много-много клиентов-промоутеров. Результат космический, компания с таким индексом — это мечта, которая нравится всем без исключения.

Нормальный индекс NPS — это выше 50%.

Но! Если NPS не дотянулся до 50%, это ещё ничего не значит. Очень может быть, что ни одна компания-конкурент не имеет NPS выше этого значения. И вполне возможно, что NPS по отрасли 50 — самый топ и предел мечтаний для многих. Тогда спешим вас поздравить с тем, что вы обогнали всех своих конкурентов.

В разных сферах бизнеса свои нормы NPS, так называемые референсные значения клиентской лояльности. Например, максимальный показатель NPS по зарубежным металлургическим компаниям составляет 16, а по банковскому сектору — 80. Также разнятся цифры NPS по странам. Поэтому не стоит сравнивать NPS компаний из разных ниш.

Мировые показатели Net promoter score 2023 по отраслям:

Когда использовать NPS

Индекс NPS необходимо обновлять, опросы проводить постоянно. Повторный расчёт NPS обычно проводят ежеквартально или ежегодно. Строгих рекомендаций нет, но точно стоит пользоваться NPS:

• сразу, после оформления покупки;
• в момент, когда клиент пользуется сервисом;
• когда клиент обратился в техподдержку;
• при запуске нового продукта;
• после обновления продукта.

Оценку NPS следует проводить:

— На регулярной основе (ежеквартально или ежегодно) проводят реляционные опросы NPS (от англ. relation — отношение, связь) — это исследования общего впечатления клиентов о компании. Реляционные NPS-опросы нужны для проверки отношения к бренду от года к году и формирования стандартов лояльности.

— После взаимодействия с клиентом стоит провести транзакционные опросы NPS — это опросы о транзакциях, то есть о целевых действиях клиента: покупке, заказе услуги, скачивания продукта. Транзакционные опросы NPS оценивают удовлетворенность клиентов детально по конкретной теме или продукту.

Лучше всего использовать и реляционные, и транзакционные NPS-опросы, чтобы понять своего клиента на макро- и микроуровнях.

Плюсы показателя NPS

Простые расчёты

Посчитать индекс NPS сможет даже школьник — настолько проста формула. При этом измерить можно практически всё: отдельные продукты, магазины, доставку, веб-страницы или даже сотрудников.

NPS сравнивают с показателями других компаний для оценки своего потенциала. Также следят за изменениями оценки удовлетворенности клиентов в динамике, сравнивая показатели NPS за предыдущие периоды.

Доступная цена исследований

Чтобы получить оценку NPS, необязательно использовать дорогие программы. Можно поставить на сайт квиз, или добавить его в email-письмо. У нас есть готовый шаблон, чтобы проводить опрос и собирать данные:

Вот так выглядит опрос в панели Марквиз. Шаблон можно персонализировать и настраивать под любые задачи — добавить к вопросам картинку, эмодзи, ветвить вопросы в зависимости от ответов:

Универсальность

Net Promoter Score подходит любым компаниям. Так, NPS внедрен в компаниях банковского сектора, ритейла, IT и многих других. Не имеет значения и масштаб бизнеса — метрика одинакова для стартапов, средних компаний, и мегакорпораций.

Быстрые результаты

Собрать общие результаты опросов реально даже в Excel. Негативные отзывы не требуют специальной интерпретации — и так понятно, что пора чинить. Кстати, в Марквиз есть интеграция с гугл-таблицами. Вы собираете все ответы, а они уютно падают в нужные ячейки таблицы ��

�� Подробнее, как интегрировать квиз с гугл-таблицами — в инструкции

Лёгкая интеграция с CRM и сервисами автоматизированных рассылок

Чтобы ускорить процесс, нужно автоматизировать рутину. Это касается и сбора данных NPS-опросов. Стандарты в NPS одинаково выгодны бизнесу и клиентам. Компании экономят время на обработке опросов единого формата. А клиенты не тратят свое время на изучение сложных вопросов.

Когда дело доходит до распространения опросов, NPS интегрируется с CRM, сервисами email-рассылки и сервисами аналитики, что позволяет легко настроить NPS на основе данных о клиентах и распространить его по выбранному каналу связи.

Изучение целевой аудитории

Если проанализировать данные опроса, можно выявить демографические и поведенческие признаки пользователей: какого они возраста, пола, статуса, когда и где они используют продукт, что им нравится, что, наоборот, бесит или отталкивает. Узнать детали клиентских предпочтений помогут дополнительные вопросы.

Работа с оттоком клиентов и сотрудников

Если начать мониторить показатель NPS, то практически сразу становится понятно, насколько клиенты ценят внимание к себе. Если компания интересуется, полезен ли их продукт для людей и как можно улучшить их клиентский опыт, значит, компании можно доверять и оставаться постоянным клиентом надолго. Так живые отзывы могут стать опорой для построения стратегии, которая улучшит бизнес, и в дальнейшем удержит клиентов и увеличит выручку.

Опросы сотрудников помогут лучше понимать, что происходит внутри компании. Подойдут анонимные опросы — так люди активнее поделятся мнением.

Минусы индекса лояльности

Поговорим о минусах метрики NPS. Включим микрофон тем, кто не готов рекомендовать NPS своим коллегам��.

Условность показателя

Показатель NPS не даёт полное представление о состоянии бизнеса. Мы можем разбить клиентов на сегменты и решить, какие действия предпринять. Но чтобы получить больше информации и узнать, как повысить удовлетворенность клиентов, нужно работать над качеством продукта. Кроме того, NPS — не финансовый показатель, его нельзя сконвертировать в деньги.

Противоречивость метрики

Критики NPS отмечают, что ответы клиентов носят декларативный характер и не могут приниматься во внимание. В чём-то они правы. Ответом на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете. » является декларация. Это даже не обещание, а только вероятность. Но NPS никогда не предназначался для гарантированного получения рекомендаций. Показатель лишь даёт оценку готовности клиентов рекомендовать продукт. Тут всё зависит от того, что делать с полученной информацией после сбора данных.

Как внедрить Net Promoter System

Внедрение Net Promoter System требует серьёзных изменений в управлении компанией и создание отделов, которые будут отвечать за рост лояльности среди клиентов. Понадобится как минимум две команды, которые будут отвечать за сбор опросов и внедрение улучшений. Сразу поясним, что внедрение системы NPS не ограничивается исключительно проведением опросов.

Рассмотрим этапы внедрения Net Promoter System.

Поддержка на уровне руководства

Первые лица компании, в том числе CEO, выводят в приоритет увеличение числа клиентов-промоутеров и снижение числа критиков бренда. Клиентоориентированность внедряют в стратегию развития компании. Руководители первыми становятся образцом для своих сотрудников.

�� «ВкусВилл» — прекрасный пример развития компании на основе бизнес-модели, построенной на лояльности клиентов и сотрудников. Компания выросла от молочного киоска в Строгино до +1300 торговых точек и дарксторов в 62 городах России и прибыльного онлайн-магазина.

В компании знают, что нужно клиенту, как устроены процессы, и как объединить между собой направления и отделы, чтобы покупатели получали классный клиентский опыт. Специалисты «ВкусВилла» изучают поток обратной связи, выделяют проблемы покупателей и находят решения.

NPS для новых клиентов «ВкусВилл» составляет 78%, а для постоянных клиентов — 55%. При этом средний показатель по всем российским супермаркетам колеблется в рамках 10-15% (по данным сайта «ВкусВилл», июнь 2022 год)

Добавление NPS к основным метрикам

В компании внедряют единые стандарты NPS-опросников и расшифровки результатов. Так проще делить клиентов на сегменты, а также определять ценность вложений в обучение сотрудников. Главная задача — использовать NPS для увеличения числа лояльных клиентов и, как следствие, прибыли компании.

Внедрение удобного сервиса для работы с опросами

Дальше продумывают, как организовать сбор заполненных анкет. Можно использовать куар-коды опроса на чеках, рассылки, опросы в терминалах или оффлайновых точках обслуживания. Хорошо работают маркетинговые квизы — собирают данные, интегрируются с CRM и системами email-рассылок:

Сбор обратной связи

Команда маркетинга, отдел качества или служба поддержки проводит систематические опросы, собирает и анализирует обратную связь от клиентов. Это помогает быстрее находить проблемы, которые отталкивают клиентов, и искать варианты решения. Например, если товар имеет плохие отзывы, компания возвращает клиентам деньги и может даже снять неугодный продукт с производства.

Руководители проводят общие собрания, где объясняют сотрудникам, почему важно работать на увеличение лояльности клиентов. Здесь обсуждаются рабочие моменты и рождаются новые идеи.

Команда, ответственная за внедрение инициатив по улучшению качества обслуживания, опирается на результаты опросов, свежие данные по рынкам и решения с общих собраний. Так, например, в компаниях, чьи клиенты топят за экологию, становится всё больше натуральных продуктов, появляются гринбоксы и плетёные авоськи вместо пластиковых пакетов.

Поддержка комфортной атмосферы внутри компании

Сотрудники знают, как их усилия влияют на клиентов, и вкладывают всю свою энергию и творчество в работу. В бизнес-процессы внедрены инструменты ERP (система управления ресурсами), CRM (система управления клиентами) и система поощрений в виде премий, персональных планов развития сотрудников и геймификации.

Организация быстрого получения обратной связи

Net Promoter System основывается на том, что компания получает фидбэк почти мгновенно. Отзывы не теряются где-то на уровне обращения в техподдержку, а внимательно изучаются. Специалисты анализируют данные и могут отслеживать дальнейшие действия клиентов. Всё это происходит в режиме реального времени, оперативно и слаженно, при поддержке всей команды.

Заключение, как применить NPS в компании

Теперь мы знаем, как пользоваться NPS:

⭐️ Добавляем NPS к основным метрикам. Внедряем единый метод опроса и интерпретации результатов для оценки инвестиций в повышение лояльности клиентов.

⭐️ Интегрируем NPS-опросы с CRM и сервисами автоматизации маркетинга. Настраиваем опрос по данным о клиентах и распространяем по выбранному каналу связи.

⭐️ Делим клиентов на сегменты. Увеличиваем число промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и близким. Работаем с отзывами критиков, предлагаем в компании устранить указанные проблемы. Вовлекаем нейтралов в продуктовые опросы. Улучшаем клиентский опыт.

⭐️ Сравниваем себя с конкурентами в отрасли, чтобы определить хороший NPS, а также смотрим текущие значения и за прошлые периоды.

А квизы помогут собрать обратную связь и отслеживать NPS��.

�� Если хотите изучить продукт с точки зрения востребованности у потребителя и узнать боли клиента — читайте нашу статью что такое CustDev и как провести исследование

NPS: как использовать формулу лояльности клиентов

С каждым годом в аналитике появляются все новые метрики и системы отчетов. Для работы с клиентами важно обратить внимание на вовлеченность пользователей. Но как можно измерить потребительскую лояльность?

В этой статье мы познакомимся с NPS: что это, где используется и что позволяет измерить его. Показатель NPS — это важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании.

Содержание:

• Что такое NPS
• Зачем нужен индекс NPS
• NPS: формула расчета
• Плюсы показателя NPS
• Минусы индекса лояльности
• Как внедрить Net Promoter System
• Подборка сервисов NPS
• Как увеличить показатель NPS
• Примеры использования NPS
• Заключение

Что такое NPS

Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.

NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.

На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.

Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.

Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.

Цели NPS:

• Сбор честного фидбека от клиентов и оценка компании со стороны.
• Группировка пользователей — тех, кто готов рекомендовать бренд, и тех, кто остался недовольным. Первых — поощряем, вторых — слушаем, анализируем, предлагаем решения и превращаем их в сторонников нашей компании.
• Создание стратегии поведения с клиентами.
• Построение модели развития компании.

Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Зачем нужен индекс NPS

Показатель NPS появился в 2003 году. Методику расчета разработал Фредерик Райхельд из компании Bain & Company в сотрудничестве с Satmetrix. Он предложил использовать опросник с одним вопросом: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Пользователь должен поставить оценку от 0 до 10 баллов.

Визуализированная классическая система оценок в NPS-опросе: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтральные, от 9 до 10 — сторонники вашего бренда или продукта.

Идея автора заключается в том, что индекс показывает перспективу роста компании.

NPS-опрос прост в использовании, он помогает получить оценку и отзыв о продукте или компании. Обычно после полученной оценки пользователю предлагается оставить развернутый комментарий: почему он выставил такой балл, почему он может — или, наоборот, не может — рекомендовать сервис или товар, и какой совет он бы дал фирме для улучшения качества обслуживания.

Применяя NPS Score в своей компании, вы сможете быстрее устранять проблемы при работе с клиентами, увеличивать прибыль и оценивать эффективность изменений.

NPS: формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS: как считать

Важно! Здесь вы можете познакомиться с показателями известных компаний. Например, у «Диснея» показатель равен -7%, а у Adidas 28%.

Результат из полученной формулы будем оценивать по шкале от -100% до 100%:

• От -100% до 0% — преобладают критики, которые не рекомендуют ваш сервис или товар. Они крайне негативно относятся к вашему бренду. Рекомендуется работа с такими пользователями и уточнение деталей: почему появилась такая реакция и что клиенты хотели бы получать на выходе.
• От 1% до 30% — все показатели выше 0 являются положительными, но в данном случае есть над чем работать. Доля критиков все еще высока. Узнайте у пользователей, как часто они пользуются продуктом, на сколько хватает эффекта от него, как его используют и чего ждут.
• От 31% до 50% — этот показатель говорит о том, что компания активно работает над клиентским сервисом на всех уровнях. Процент критиков и промоутеров примерно равен. Рекомендуется продолжать работу с клиентами и укреплять позиции бренда.
• От 51% до 70% — в этом диапазоне показателей промоутеры начинают преобладать над критиками. Вашу компанию очень любят и ценят.
• От 71% до 100% — таких результатов очень сложно добиться. Это идеальный показатель для компании: лидер на рынке и «любимчик» всех клиентов.

Например, мы взяли 1500 клиентов. Из них 42% поставили от 7 до 9 баллов. Остальные 58% поставили оценки от 0 до 6. Получается 42% = 630 промоутеров, 58% = 870 критиков. Формула NPS = (630 — 870) / 1500 х 100 = -16%. Индекс получился отрицательным. Нам нужно проанализировать оценки клиентов и попросить их дополнительно прокомментировать, почему присутствует негатив, и проработать его.

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Виджет для NPS-опросов на сайте

Беспрерывно собирайте оценки и отзывы аудитории в реальном времени, чтобы превращать их в полезные идеи и улучшать отношения с клиентами для будущих продаж!

Плюсы показателя NPS

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS. Начнем с преимуществ.

Простой и удобный инструмент

Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.

Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.

Низкая стоимость исследований

Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.

Адаптивная метрика

Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.

Быстрые результаты

Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.

Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.

В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.

Вопросы, которые были заданы:

• Порекомендуете ли вы наш сервис? — Проставьте оценку от 0 до 10.
• Что компания делает по-настоящему хорошо? — Напишите развернутый отзыв.
• Цель последней поездки? — Выберите вариант ответа.

Выбор целевой аудитории

При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.

Минимизация оттока клиентов и сотрудников

Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.

Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.

Пример опросника для сотрудников.

• Какова вероятность того, что вы порекомендуете работу в нашей компании?

• Удовлетворяет ли вас уровень заработной платы?
• Комфортно ли вам в коллективе?
• Как, по вашему мнению, руководители выполняют свои обязанности?

Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.

LMS платформа для автоматизации обучения работников, партнеров и клиентов

Ваш бизнес создают люди. Разработайте для них простые и понятные курсы, чтобы адаптировать новичков и раскрыть потенциал каждого участника команды

Минусы индекса лояльности

О недостатках метода также стоит знать.

Условность показателя

Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.

Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.

Противоречивость метрики

В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.

Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.

Подобные программы отлично работают, о чем свидетельствует, в том числе и пример первого в Украине банка в смартфоне monobank. В первые годы его существования в среднем пользователь monobank каждый месяц приводил по реферальной программе двоих своих друзей. Уже в 2020 году «сарафанное радио» привело в банк 1 миллион пользователей.

Как внедрить Net Promoter System

Чтобы внедрить систему Net Promoter Score, нужно сначала оценить ваш бизнес. Например, банки и почтовые службы используют терминалы, где после получения услуги можно поставить оценку. Крупные и средние компании практикуют опросы на сайтах, в email и мессенджерах, а также проводят анкетирование в офлайн-магазинах. Разработчики встраивают систему оценок в свои приложения и игры.

Если вы определились с вариантами, где будете использовать опросы, давайте перейдем к этапам внедрения системы NPS в бизнес-процессы компании.

Поддержка со стороны руководства

Руководители и начальники отделов должны ориентироваться не только на прибыль и результат, их задача — показывать всем, что вовлеченность и лояльность клиентов имеют для компании важное значение.

Например, в ecommerce часто встречается такая ситуация, когда отделу продаж ставят лимит на продолжительность звонка, чтобы продать как можно больше. Менеджеры торопятся, зачитывают скрипт и не обращают внимания на ответы пользователей. При оценке сервиса обслуживания уточните у клиента, почему появился негатив. Укажите на ошибки менеджеру и порекомендуйте в следующий раз решать проблему потребителя более детально.

Добавьте NPS к вашим основным метрикам

Индекс потребительской лояльности очень прост в расчетах, как мы уже говорили ранее, его действие и значимость легко объяснить руководителям и всему коллективу. Это один из тех показателей, который удобно применять как внутри компании, так и во внешней среде.

Выберите удобный сервис для работы с опросами

Выбор подходящего сервиса зависит от потребностей вашей компании и опросов, которые вы хотите проводить. Вот несколько советов, которые помогут выбрать подходящий софт.

Определите цели опроса. Понимание целей поможет определить обязательные и необязательные функции сервиса.

Функциональность. Проверьте, поддерживает ли сервис необходимые функции. Например, вам может понадобиться опрос с множественным выбором ответов, открытыми вопросами или возможностью встраивания медиа-контента.

Простота использования. Выберите инструмент, который интуитивно понятен и легок в использовании как для вас, так и для вашей целевой аудитории.

Адаптивность. Убедитесь, что сервис поддерживает адаптивный дизайн, чтобы респондентам было удобно отвечать на различных устройствах: с компьютера, планшета, смартфона.

Возможности анализа данных. Посмотрите, какие инструменты предоставляет сервис для анализа результатов. Он может включать в себя графики, диаграммы, фильтры и другие средства для структирирования и визуализации результатов.

Безопасность данных. Обратите внимание, что сервис делает для защиты данных, особенно если ваши опросы содержат конфиденциальную информацию.

Интеграция. Если вы уже используете CRM, учебные платформы или другие бизнес-инструменты, удостоверьтесь, что выбранный сервис легко интегрируется с ними.

Отзывы и рейтинги. Изучите отзывы пользователей и рейтинги сервисов. Так вы сможете понять, какие проблемы могут возникнуть в процессе.

Единая платформа для маркетинга и продаж

Используйте все инструменты многоканального маркетинга и продаж для увеличения прибыли, улучшения рабочих процессов и удовлетворения потребностей клиентов.

Подборка сервисов NPS

Чтобы определиться с инструментом было чуть проще, мы подготовили подборку популярных сервисов, где собрали основную информацию об их возможностях и расценках.

SendPulse

SendPulse — мультиканальная платформа для маркетинга и продаж. Среди прочих инструментов предлагает виджет для NPS-опросов на сайте. Помогает беспрерывно собирать оценки и отзывы аудитории в реальном времени для превращения их в полезные идеи и улучшения отношений с клиентами.

• Большое количество шаблонов под разные потребности бизнеса.
• Выбор стилей отображения: стандартная шкала оценок, звездочки, эмодзи, сердечки, лайки и дизлайки и другие.
• Адаптивность: стиль и положение виджета, содержание опроса, добавление картинки и поля для комментария.
• Статистика: разбивка по оценкам, автоматический подсчет среднего балла, сегментация аудитории на критиков и поклонников.
• Интеграция с CRM.

SatisMeter

SatisMeter — онлайн-сервис, который позволяет создать опрос и проанализировать результаты: кто и когда ответил, какую оценку поставил.

Демоверсия предоставляется на один проект, платная подписка стоит от 199 долларов в месяц.

• Большой выбор оформления оценок NPS — звезды, смайлы, числа и так далее.
• Есть возможность настроить кнопки, установить фон, выбрать цветовую гамму и тому подобное.
• Сервис позволяет загрузить базу контактов и отслеживать количество ответивших клиентов.

Пример оформления опроса:

SurveyMonkey

SurveyMonkey — еще один удобный сервис.

Бесплатная версия позволяет получить максимум 100 ответов, а также после прохождения опроса сервис показывает рекламу — это может оттолкнуть пользователей. Платная подписка стоит от 36 долларов в месяц.

А ниже представлено количество вопросов в шаблоне: каждый можно переделать так, как вы считаете нужным.

Kabanchik

Kabanchik — популярная в Украине платформа поиска специалистов для бытовых и бизнес задач. После оформления услуги в сервисе вы также получите на почту письмо с просьбой оценить, насколько вы готовы рекомендовать его друзьям. Форма с опросом лаконичная: здесь не ожидают развернутый ответ, нужно просто поставить оценку.

American Express

Банк American Express входит в число лидеров в рейтинге NPS в сфере финансовых услуг США.

American Express активно взаимодействует с клиентами и предусматривает всевозможные финансовые вознаграждения, что дает клиентам ощущение ценности. Есть также в числе их поощрений — реферальная программа.

На своем сайте компания объясняет принцип работы реферальной программы. Ваш знакомый регистрируется по реферальной ссылке. Вы получаете денежный бонус за приведенного друга, а знакомый — финансовое поощрение за регистрацию.

Glassdoor

Glassdoor, один из крупнейших в мире сайтов по поиску работы и подбору персонала, оптимизирует сайт и сервисы с помощью NPS.

До этого компания собирала отзывы только от пользователей, сообщающих об ошибках или проблемах на сайте. Хотя эта обратная связь была полезна для быстрых решений, ее было недостаточно для полной картины того, как клиенты видят Glassdoor.

HotelTonight

Поисковик отелей HotelTonight начал использовать опросы NPS, чтобы собрать честную обратную связь от клиентов. Со временем их показатель NPS вырос до 75, что примерно вдвое превышает среднее значение в индустрии гостеприимства. Такой высокий показатель NPS достигается благодаря тому, что на основе собранных данных компания быстро предпринимает улучшения в продукте.

Заключение

Мы рассмотрели индекс потребительской лояльности и выяснили, как с ним можно работать.

Net Promoter Score имеет ряд преимуществ и недостатков. Чтобы метрика положительно работала для вашей компании, используйте ее правильно, а именно — старайтесь угодить клиентам. Ведь вы работаете не только на извлечение прибыли.

После получения оценок вам будет легче понять свою ЦА, выделить постоянных клиентов и определить, кому сейчас требуется ваша помощь.

Старайтесь опрашивать всех ваших клиентов, не зацикливайтесь на самых активных из них или тех, кто является вашим постоянным покупателем.

Просите клиентов прокомментировать свои оценки, не оставляйте без внимания даже положительные — 9-10 баллов.

NPS — это один из способов лучше понять аудиторию, ее вовлеченность и лояльность. Вместе с другими инструментами и метриками этот показатель покажет всю картину — позиции компании на рынке, ее репутацию и возможности роста.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте рассылку для опроса своих клиентов!