Служба технической поддержки
Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена.
Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники.
Эта отметка установлена 14 мая 2011.
Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.
Методология организации службы технической поддержки
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.
- Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования (Дилинг) и т. д.)
- Третья линия поддержки — обеспечивается как правило производителями оборудования и разработчиками системного программного обеспечения, а также разработчиками специализированного прикладного программного обеспечения на основании договоров технического обслуживания и сопровождения программного обеспечения. Заявки на третью линию оформляются со второй линии в случае если специалистам второй линии недостаточно компетенции для решения проблемы
См. также
- Компьютерщики (телесериал про службу техподдержки)
Примечания
Ни в коем случае не стоит путать операторов CallCenter (диспетчеров) со специалистами первой линии поддержки. Задача первых — простая регистрация обращений. Специалисты же первой линии — дают ответ на простые вопросы пользователей.
Ссылки
- Добавить иллюстрации.
- Найти и оформить в виде сносок ссылки на авторитетные источники, подтверждающие написанное.
- Проставив сноски, внести более точные указания на источники.
ITSource
Для чего нужна техподдержка пользовательских компьютеров и что дают регулярные профилактические работы?
Для чего нужна техподдержка пользовательских компьютеров и что дают регулярные профилактические работы?
Комментарии Нет комментариев
Одна из ключевых особенностей современного бизнеса – тотальная компьютеризация. Практически все компании – от миниатюрных фирм до гигантских корпораций – используют компьютеры, чтобы хранить и обрабатывать информацию, общаться с партнерами и заказчиками, продвигать свои услуги в Интернете. Более того, очень часто от программного обеспечения зависит жизнеспособность всего бизнеса. Страшно представить, что будет, если хотя бы один компьютер в сети внезапно выйдет из строя, накроется базовая программа или перестанет работать важный сервис. Подобные форс-мажоры и связанные с ними простои могут нанести сокрушительный удар по бизнесу.
Как же обезопасить себя от подобных инцидентов? Надеяться на одного сисадмина? Набрать целый штат технических специалистов? Каждый раз панически искать мастера и молиться, что он быстро приедет и все починит? Но ведь есть более удобный, эффективный и выгодный способ – передать техническую поддержку компьютеров на аутсорсинг, то есть доверить обслуживание компьютеров специализированному подрядчику.
Техподдержка пользовательских компьютеров включает:
Регламентное обслуживание – поддержание работоспособности оборудования и ПО (сборка и апгрейд компьютеров, установка, настройка и систематическое обновление офисных программ и приложений, антивирусная защита, подключение их к серверам и сервисам, настройка сетевых интерфейсов и др.).
Аварийное обслуживание – оперативное решение проблем в работе оборудования и ПО в случае возникновения, в том числе и с выездом на место к Заказчику (обнаружение и устранение поломок и багов, ремонт техники, восстановление после сбоев и т.д.).
Профилактические работы – проактивная деятельность, направленная на предотвращение неполадок в работе компьютерной сети (регулярные визиты специалистов для оценки состояния техники и ПО, для проведения необходимых программных и аппаратных чисток и обновлений).
Последний пункт часто упускается из виду, а зря. Ведь, как известно, любую проблему легче предотвратить, чем устранить. К тому же, результаты всех профилактических работ заносятся в единую базу данных, а по ним очень легко определить самые слабые и уязвимые места системы. Поэтому регулярная профилактика – гарантия здоровья всей IT-инфраструктуры.
Как все это выглядит на практике?
Перед началом сотрудничества специалист технического отдела проводит аудит компьютерной сети, чтобы проанализировать текущий уровень техподдержки, оценить состояние компьютерной техники и ПО и составить эффективный план будущих работ. Также в начале сотрудничества пользователям выдаются контакты и инструкции для взаимодействия со службой технической поддержки. Более подробно о том, как происходит процесс принятия пользователей на обслуживание, мы ранее писали.
В представлении многих людей техподдержка компьютеров – это мастера, которые приходят на вызов и бесконечно долго ковыряются в технике или наблюдают за прогрессом на экране. Но на самом деле правильно выстроенный процесс осуществления технической поддержки пользователей позволяет большинство проблем решать удаленно и достаточно быстро (не теряя время на перемещение специалиста к Заказчику). Конечно, если вам нужно собрать или починить компьютер, переустановить Windows или разобраться с вышедшей из строя аппаратурой, специалист приедет к вам в офис. Но мониторить состояние компьютерной сети, консультировать сотрудников и даже решать множество проблем с ПО можно и в онлайн-режиме. К счастью, весь инструментарий, необходимый для этого, доступен для профессиональных IT-компаний Киева.
5 преимуществ техподдержки компьютеров на аутсорсинге
- Вы экономите на содержании собственного штата технических специалистов.
- Вы получаете гарантию качественного IT-обслуживания в соответствии с оформленным договором SLA.
- Вы получаете доступ к передовым технологиям и новейшему программному обеспечению.
- Вы можете быть уверены, что любая неполадка будет вовремя обнаружена и исправлена, а непредвиденный сбой – устранен в самые сжатые сроки.
- Вы повышаете эффективность работы всей IT-инфраструктуры.
И главное: поручая техподдержку профессионалам, вы снимаете с себя груз ответственности за состояние IT-инфраструктуры и можете спокойно заниматься профильными бизнес-задачами. А если хотите узнать больше об IT-аутсорсинге и получить консультацию грамотных специалистов, обращайтесь в наш IT-сервис в Киеве.
Tech support что это
Компании сопровождают свои продукты и услуги обслуживанием, одним из аспектов которого является техническая поддержка. Она не только решает проблемы клиентов, но и помогает компании сформировать хорошую репутацию.
В этой статье мы разберёмся, что из себя представляет техническая поддержка, какие у неё основные функции и цели. Мы поговорим о структуре техподдержки и автоматизации.
Содержание:
- Что такое техническая поддержка?
- Какие функции выполняет служба поддержки?
- Уровни поддержки
- Автоматизация поддержки
- Как выбрать систему для организации поддержки?
Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка — это сервис, который призван помогать пользователям продуктов и услуг. Саппорт решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов.
В зависимости от сферы деятельности и специфики компании, служба поддержки пользователей будет выглядеть по-разному.
Например, поставщик компьютеров может предоставлять обслуживание оборудования, а при заказе такси поддержку будет оказывать диспетчер.
Обычно создаётся отдел технической поддержки или просто назначаются специалисты. Обращения от клиентов принимают по телефону, электронной почте и через социальные сети. Специалисты для удобства используют программы для создания поддержки, но о них мы поговорим немного позже.
Например, если сломался компьютер или не печатает принтер, работник компании обращается к специалистам внутренней поддержки, а те быстро решают проблему.
Какие функции выполняет служба поддержки?
Чтобы понять, для чего нужна служба поддержки пользователей, нужно разобраться в её функциях.
Выделим основные функции технической поддержки.
Постпродажное обслуживание
Служба поддержки принимает, обрабатывает и решает проблемы и вопросы клиентов.
Получение обратной связи
Специалисты собирают информацию от пользователей, которая помогает предотвратить будущие проблемы, улучшить бизнес-процессы и внести необходимые изменения в продукт или услугу.
Улучшение репутации
Качественная поддержка положительно влияет на репутацию компании и лояльность клиентов. Соответственно, возрастает количество повторных сделок и новых клиентов.
То есть поддержка нужна не только для решения возникающих проблем, но и для формирования позитивного восприятия компании. Другими словами, техническая поддержка приносит выгоду для компании.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
| Попробовать |
Уровни поддержки
Техническая поддержка имеет определённую структуру, которая состоит из уровней. Многоуровневая структура нужна, чтобы обеспечивать наилучший сервис: каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки.
Линии поддержки выполняют разные функции, и в разных классификациях их количество может быть разным. Расскажем о классификации, которая включает 3 уровня поддержки.
1 линия . Это базовый уровень поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия . Этот уровень занимают специалисты, которые могут решить все основные проблемы, которые встречаются у пользователей. Сотрудники второй линии поддержки обладают большими техническими знаниями и глубже понимают, как работает продукт или услуга.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию , где уже и будут решать проблему.
3 линия . На этом уровне решаются сложные проблемы, которые не получилось решить на первых двух. Специалисты этой линии уделяют большое количество времени на исследование нетипичных проблем. Обычно принято считать этот уровень последним.
Разделение технической поддержки на уровни улучшает эффективность и ускоряет работу. Но добиться наибольшей эффективности можно с автоматизацией поддержки, о которой мы поговорим далее.
Автоматизация поддержки
По мере роста и развития бизнеса, количество задач технической поддержки также растёт. Это может приводить к тому, что заявки начнут теряться, скорость их обработки уменьшаться, а сама поддержка замедляться. Другими словами, качество поддержки будет падать.
Всё это негативно влияет на репутацию компании, поэтому на определённом этапе развития бизнеса многие задумываются об автоматизации технической поддержки.
Автоматизации добиваются с помощью специальных программ — сервис-десков.
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему для организации поддержки?
При выборе системы Service Desk нужно опираться на те задачи, которые нужно решить компании. Важен масштаб бизнеса: некоторые системы предлагают решения для небольших команд, у других есть тарифы, рассчитанные на большое количество сотрудников.
При выборе системы важно внимательно изучить те функции, которые она предлагает, а также прочитать отзывы пользователей. Обратить внимание нужно на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе с Admin24 – Service Desk.
Перевод «technical support» на русский
ВОЗ оказала техническую помощь в расширении масштабов организации лечения на национальном уровне более чем 30 странам.
If you need 24-hour technical support that larger companies need then expect to pay substantially more.
Если вам нужна 24-часовая техническая поддержка, то следует ожидать, что более крупным компаниям вы будете должны заплатить существенно больше.
Anyway this woke up the technical support.
Во всяком случае, в этом меня заверила техническая поддержка.
This means neither technical support nor product and security updates will be provided.
Это означает, что более не предоставляется ни техническая поддержка, ни обновления продуктов и безопасности.
Adequate financial and technical support from the international community is also considered necessary to enable such reforms.
Было также выражено мнение о том, что для обеспечения возможности проведения таких реформ необходима адекватная финансовая и техническая поддержка со стороны международного сообщества.
Meanwhile, technical support is being provided through teleconferences and e-mail correspondence.
Одновременно с этим оказывается техническая поддержка путем организации телеконференций и переписки по каналам электронной почты.
However, their effectiveness is limited, requiring funding and technical support to enable adequate responses.
Однако их эффективность носит ограниченный характер, и для обеспечения их способности к адекватным ответным действиям требуются финансирование и техническая поддержка.
24/7 technical support is another important advantage.
Техническая поддержка в режиме 24/7 послужит еще одним таким фактором.
Country offices need context-sensitive technical support to help programme countries to achieve their national SHD goals.
Страновым отделениям требуется техническая поддержка с учетом существующих условий для оказания помощи охватываемым программами странам в деле достижения их национальных целей в области УРЛР.
Provide financial and technical support to backward countries.
Дополнительно осуществлялась финансовая и техническая поддержка отстающих стран Карибского бассейна.
In Darfur, the Unit provided technical support for HIV/AIDS campaigns.
В Дарфуре эта Группа оказывала техническую помощь при проведении кампаний по борьбе с ВИЧ/СПИДом.
We provide technical support and spare parts.
А мы, со своей стороны, обеспечим техническую поддержку и поставку запасных частей.
But even technical support needs support sometimes.
Но, к сожалению, и он иногда испытывает необходимость в технической поддержке.
This means that our technical support is beyond what you have experienced with other companies.
Это означает, что наша служба технической поддержки находится далеко от того, что вы пережили с другими компаниями.
Further decentralization of technical support capacities is currently under consideration.
В настоящее время изучаются возможности дальнейшей децентрализации потенциала в области технической поддержки.
This includes information, training, and technical support.
Эта помощь включает предоставление информации, подготовку кадров и техническую поддержку.
You can get technical support online throughout the day.
Вы сможете получить техническую поддержку в онлайн режиме в любое время суток.
Возможно неприемлемое содержание
Примеры предназначены только для помощи в переводе искомых слов и выражений в различных контекстах. Мы не выбираем и не утверждаем примеры, и они могут содержать неприемлемые слова или идеи. Пожалуйста, сообщайте нам о примерах, которые, на Ваш взгляд, необходимо исправить или удалить. Грубые или разговорные переводы обычно отмечены красным или оранжевым цветом.