User research что это

User Research без оверхедов — берем и делаем

Меня зовут Саша Емельянов, я Chief Product Officer в health-tech компании bioniq ($15M series A).

Свой путь в продакт-менеджменте я начал с собственного стартапа, затем работал в разных украинских продуктовых компаниях. Последняя из них MacPaw, где я был менеджером по продукту и вместе с командой создал приложение Gemini Photos. В 2018 году получил офер от дейтингового сервиса Badoo, который подразумевал релокейт в Лондон, где живу по сей день, работая уже в bioniq.

В моем опыте менеджмента разных продуктов были многочисленные User Research, поэтому в этой статье я решил дать развернутый ответ на вопрос: «Исследование пользователей — действительно ли нужно?». Спойлер: да.

Тема User Research — совсем не новая, но, как мне кажется, очень недооцененная, особенно в украинском продуктовом менеджменте. У нас исследования пользователей обычно считают прерогативой крупных компаний. А когда я работал в Badoo в Лондоне, у нас была отдельная команда User Research, которая постоянно пыталась валидировать новые гипотезы и лучше понимать пользователей через разные техники. Это было поставлено на поток.

Физические интервью с пользователями Bumble в лондонском офисе компании

Но обычно в маленьких компаниях и стартапах недооценивают роль User Research, так как считают, что для него нужны огромные ресурсы, специальные методики и что этот процесс — целый rocket science. Я хочу развенчать этот миф, ведь на самом деле исследование пользователей можно провести за небольшой бюджет и это может стать вашей лучшей инвестицией в продукт.

Обычно компании, которые игнорируют User Research, работают примерно по такой схеме: «Давайте будем делать продукт А для аудитории В и закрывать потребность С». Это в целом нормальный визионерский подход, но потом может оказаться, что продукт А не подходит аудитории В, потому что у нее потребность совсем не С. В таком случае бюджет компании будет потрачен фактически в пустую, а работу придется начать с начала. Чтобы этого избежать, стоит сделать шаг навстречу User Research.

Почему нельзя обойтись без User Research

Главная задача, которую помогает решить User Research, — понять своего пользователя. Иногда мы как бизнес очень далеки от конечного потребителя и от того, что ему нужно на самом деле. Например, решили сделать спортивный автомобиль. Но, если мы пешеходы, которые никогда не садились за руль, откуда нам знать, что надо человеку, который будет пользоваться этим автомобилем? Исследование целевой аудитории помогает четко определить: что важно потребителю, каким образом он принимает решения, что он в идеале хочет получить от продукта, с какими проблемами человек сталкивался при покупке подобного продукта, как их решал, что выступало драйвером покупки и так далее. Эта ценная информация нужна для формирования value proposition, позиционирования продукта и его продвижения на рынке.

Как провести User Research без оверхедов

Шаг первый

Универсальное оружие продакт-менеджера и одна из самых простых техник исследования пользователей — это опрос (survey). Он предназначен для валидации гипотез и непосредственных фич или же для сбора обратной связи о продукте от клиентов. Также survey применяют для того, чтобы в целом лучше коммуницировать с целевой аудиторией.

Один из видов опросов, который мы с командой используем, — это Product/Market Fit Survey (темплейт). Эта техника помогает определить положение продукта на рынке, оценить, решает ли он проблемы потребителей и довольны ли они этим продуктом.

Еще один вид survey, который я применяю на регулярной основе — это опрос по модели Кано (темплейт). Это простая полезная техника, которая пригодится, если уже есть примерное понимание фич, которые хотите запустить и которые нужно приоритизировать, чтобы знать их важность для пользователей.

Третья «настольная» методика — это обычный продуктовый опрос. Например, когда мы работали над увеличением revenue и retention большого продукта, то увидели, что наши конкуренты растут, и решили, что нужны изменения. Для понимания того, в какую сторону двигаться, провели стандартный product survey. В этом случае нужно спросить у пользователей, с какими проблемами они сталкиваются, чего не хватает продукту, насколько легко его использовать, какие функции являются наиболее ценными (детально о том, как проводятся такие survey и зачем, рекомендую почитать здесь).

Простота применения опроса в том, что его можно создать за полчаса в Typeform или Google Forms. Задав правильный сет вопросов, быстро получите качественную информацию для первичного понимания ситуации.

Шаг второй

После того как с помощью опроса мы получили базовую информацию о продукте и потребителях, можно приступить к следующему этапу — user interview. По своему опыту скажу, что нет ничего лучше, чем общение с реальными пользователями.

Безусловно, количественная аналитика тоже нужна продукту, но самый простой способ лучше узнать свою аудиторию, ее драйверы и мотивацию — это пользовательские интервью. Более того, именно этот инструмент поможет дать ответ на важный вопрос — что снижает ваши конверсии?

Работая Chief Product Officer в продуктовом стартапе bioniq, я регулярно общаюсь с пользователями. Компания работает в сфере health-tech, занимается мониторингом здоровья и персонализированными витаминами. Фокус наших интервью всегда направлен на личные истории юзеров и проблемы, с которыми они пришли к bioniq. В общении мы никогда не навязываем продукт. И именно такой подход дает возможность получить прекрасные инсайты.

Например, однажды в ходе user interview с клиенткой оказалось, что она узнала о компании от своей дочери. Затем еще несколько бесед показали, что потребители начинают пользоваться bioniq по совету знакомых и друзей. Таким образом стало понятно, что большим драйвером для нашего продукта является не та маркетинговая информация, которую мы предоставляем на сайте, а реальные истории использования, то есть наглядные use-кейсы. Мы пришли к тому, что нужно делать ставку на реферальную систему и драйвить продукт с этой точки зрения, использовать это в бенефитах и tone of voice. И действительно сейчас наш referral rate составляет 95 %. Грубо говоря, каждый наш клиент приводит в компанию ещё одного, и это классный источник привлечения пользователей. Без проведения этих user interview продукт bioniq мог уйти совершенно в другом направлении.

Резюмируя, два важных совета от меня, которые пригодятся во время общения с пользователями:

1. Не навязывайте юзеру свой продукт и не предлагайте готовых решений.
2. Относитесь к пользователю с эмпатией, старайтесь лучше понять конкретного человека, его мотивы использования продукта.

Шаг третий

Когда наступает этап валидации идеи продукта, акцентируем внимание на такой технике User Research, как prototyping. Когда я работал Product-менеджером в компании MacPaw, моя команда занималась развитием продукта Gemini 2. Это было macOS-приложение для удаления дубликатов файлов на ноутбуках.

Как только я пришел в компанию, мы, разумеется, начали проводить User Research, чтобы понять реальные проблемы пользователей. После проведения опроса пригласили часть людей на user interview, на котором задавали вопросы по типу: что вы удаляете на своих ноутбуках? Откуда берутся дубликаты файлов? Какими программами пользуетесь, чтобы решить проблему? Платите ли вы за эти программы? В ходе интервью выяснилось, что пользователи часто чистят свою фотогалерею, которую импортируют с iPhone, так как алгоритмы Gemini 2 считали похожие фотографии дубликатами. Соответственно, юзеры хотели бы решать проблему в месте ее возникновения — на iPhone. Мы не узнали бы об этом из количественной аналитики. Поэтому приняли решение делать продукт для iPhone и стали валидировать эту идею с помощью prototyping.

Чтобы убедить стейкхолдеров компании выделить бюджет на разработку, опросили пользователей в платных Google Surveys (не путать с Forms), который подтвердил реальность проблемы накопления дубликатов файлов на iPhone.

На скейле, чтобы прикинуть наш TAM/SAM/SOM, важно было понять, существует ли проблема в небольшом сегменте аудитории, пользователей Gemini 2 (значит уже есть сформированная «боль»), или на рынке в целом.

Затем купили инструмент сплит-тестирования (метод маркетингового исследования, который позволяет выяснить, какие изменения продукта улучшают показатели метрик), сделали с его помощью фейковую страницу Gemini Photos в App Store (так мы апгрейднули название нашего приложения), как будто продукт уже существует, и начали привлекать пользователей для того, чтобы увидеть хотя бы неполный флоу по CAC продукта. Мы поняли, что аудитория реагирует на наши креативы и у нас неплохая конверсия.

На сплит-тесте нескольких вариантов креативов, иконок и описаний в рамках prototyping кампании обнаружили, что install rate будет не меньше 30%. Это значило, что продукт достаточно хорошо резонирует с аудиторией. Параллельно с этим показывали разные прототипы приложения коллегам, общались с людьми и таким образом с помощью пользователей сделали продукт. Опять же, если бы этап User Research был упущен, приложение могло провалиться или вовсе не запуститься.

После этапа prototyping применили для Gemini Photos нестандартную технику soft launch — локализовалась только в Австралии, которая была похожа по поведенческим параметрам на наши целевые страны. Мы выпустили продукт и стали привлекать пользователей исключительно в одной стране, и это помогло.

На этом ограниченном трафике мы замеряли десятки метрик и тестировали различные варианты креативов в Facebook, store listing, onboarding flow, расположение и конфигурацию paywall в продукте и так далее, даже не проведя А/В-тестирования. Это позволило на не очень большом бюджете улучшить продукт до полноценного запуска и увеличить paid-конверсию в три раза. После этого реализовали огромную кампанию и начали овладение остальными рынками. После полноценного запуска удалось заскейлить продукт до 1M ARR за первые полгода работы, а также взять Product of the day на Product Hunt и второе место на Mobile App Of The Year в после эпловских Shortcuts.

Вместо выводов

Безусловно, в огромных компаниях есть отдельные команды Research operations, которые проводят исследования на более профессиональном уровне и занимаются только ими изо дня в день. Но это совершенно не означает, что обычный Product-менеджер небольшого стартапа не может провести User Research для своего продукта, потратив на это минимальное количество усилий и ресурсов. Игнорировать исследование пользователей может оказаться плохой затеей, об этом стоит помнить каждый раз, когда вы запускаете что-либо: будь то продукт, его новые фичи или любые другие изменения.

Если вам понравилась статья, подписывайтесь на мой канал в телеграм, где я делюсь личным опытом.

�� Подобається Сподобалось 7

До обраного В обраному 4

Исследование пользователей (User research)

Исследование пользователей / User Research – это дисциплина изучения потребностей и мыслительных процессов пользователей путем изучения: как они выполняют задачи, как взаимодействуют с продуктом и изучение данных о пользователе.

Хотя этот термин иногда путают Usability тестом, User Research включают в себя более широкий спектр методологий, некоторые из которых являются количественными (например, опросы или многовариантное тестирование), а другие – качественными (например, глубинные интервью).

Цели исследования пользователей

Бизнес может проводить исследования пользователей по ряду причин, но в конечном итоге цель состоит в том, чтобы помочь организации создавать продукты, которые предлагают правильные решения для ее целевой аудитории, а также разрабатывать эти продукты таким образом, чтобы они находили отклик у пользователей и убедили их купить товар.

Вот три стратегические причины, по которым у бизнеса может быть исследование пользователей:

1. Разрабатывать решения, актуальные для пользователей.

Никакое изучение или чтение о конкретной персоне пользователя в аннотации не даст менеджеру продукта или UX-дизайнеру достаточно информации, чтобы с уверенностью спроектировать реальный продукт, который предполагаемый пользователь сочтет актуальным, интуитивно понятным и приятным в использовании.

В большинстве случаев для разработки решений, адаптированных к потребностям, приоритетам и поведению конкретного человека, потребуется заранее тщательно поработать с этими людьми. Неспособность провести исследование пользователей может привести к продукту или решению, которые не понравятся предполагаемым пользователям.

2. Создавать продукты, которые пользователям кажутся интуитивно понятными и даже интересными.

Учитывая постоянно растущую конкуренцию во многих отраслях, созданный сегодня продукт должен быть не только функциональным, но и простым и даже приятным в использовании. Если пользователи сочтут продукт слишком трудоемким или утомительным для эксплуатации, они, скорее всего, откажутся от него и будут искать лучшую альтернативу.

Вот почему еще одним важным стратегическим преимуществом проведения исследования пользователей является то, что оно может помочь команде разработчиков узнать, как делать продукты, которые пользователи найдут интуитивно понятными и даже интересными в использовании. Чем больше дизайн, макет и функциональные возможности решения соответствуют мыслительным процессам и поведению пользователей, тем больше вероятность того, что эти пользователи быстро освоятся с продуктом и будут лояльны к нему.

3. Разработать более актуальные и убедительные сообщения для рынка.

Наконец, исследования пользователей могут помочь организации узнать не только о наиболее убедительных способах разработки и проектирования продукта для предполагаемых пользователей, но и о наиболее эффективных способах донести до этих пользователей преимущества продукта.

Используя правильные типы исследований пользователей – например, опросы, в которых пользователей просят ранжировать функции по приоритету, или путем проведения нескольких углубленных опросов пользователей и поиска общих тем – группа разработчиков продукта может часто находить способы сформулировать преимущества своих продуктов, которые пользователи найдет наиболее убедительным.

Методы исследования пользователей

Существует множество методологий проведения пользовательского тестирования, поэтому мы обсудим здесь лишь несколько распространенных фреймворков. Изучение приведенного ниже списка должно дать вам представление о широком спектре доступных подходов и о том, что наиболее подходящая методология для вашей команды будет зависеть от типов идей, которые вы надеетесь получить.

Обзор этого списка также может стимулировать творческий потенциал вашей команды и помочь вам разработать собственную стратегию исследования пользователей, соответствующую конкретным ответам, которые вы ищете.

Анализ задачи

Вначале Google проводил сеансы исследования пользователей с использованием модели анализа задач. Исследователь садился рядом с пользователем перед компьютером. Затем исследователь открывает браузер, переходит на google.com и передает клавиатуру пользователю.

Цель заключалась в том, чтобы увидеть, что люди делают, когда сталкиваются с домашней страницей Google. Это был классический метод анализа задач исследования пользователей: дать пользователям возможность взаимодействовать с некоторыми аспектами вашего продукта и просто наблюдать за ними.

User research для интровертов, или как научиться понимать пользователей «без слов»

Когда мы думаем об исследовании пользователей (user research), на ум сразу же приходит общение с существующими или потенциальными клиентами. Несмотря на это, каждый тип исследований имеет свои недостатки. Пользовательские интервью — не исключение:

• Их проведение требуют значительных знаний и навыков (чтобы прокачаться в этом вопросе, рекомендуем почитать «Спроси маму» и JTBD);
• Очень просто неправильно интерпретировать то, что говорят пользователи;
• Много времени уходит на координацию, документацию и прочие формальности (если для вас актуальна эта проблема, можете попробовать Talkative и Calendly);
• Выборка может некорректно отражать пользовательскую базу в целом.

К тому же существуют ситуации, когда менеджеры по продукту и дизайнеры ограничены в своих возможностях поговорить с клиентами. К примеру:

• Продукт находится в ранних стадиях разработки и не успел еще привлечь пользователей;
• Клиенты не хотят или не могут выделить время на собеседование;
• Бюджет компании не предусматривает денежной компенсации пользователям за потраченное на собеседование время.

Значит ли это, что не стоит общаться с вашими клиентами? Нет. Значит ли это, что можно попробовать другие способы лучше узнать свою целевую аудиторию? Да.

Мы собрали несколько техник user research, которые, надеемся, пригодятся дизайнерам, менеджерам по продукту и основателям стартапов.

Пройдите курс по специализации ваших пользователей

Зачастую приходится работать над продуктом для пользователей в области, с которой вы сами не знакомы изнутри. Несомненно, со временем вы узнаете больше по конкретной теме, но этих знаний все равно может быть недостаточно. У вас не появится полного понимания индустрии, вы не увидите ее глазами своих пользователей.

Что делать? Пройти курс. Это поможет вам лучше понять представителей целевой аудитории даже без проведения личных собеседований. Сейчас существует множество онлайн-платформ, где можно быстро окунуться в интересующую вас область знаний (Udemy, Masterclass, Coursera).

Из личного опыта

У нашего продукта есть 3 основные целевые группы: менеджеры по продукту, разработчики и QA тестировщики. Но проблема в том, что никто из нас раньше не работал тестировщиком, и соответственно нам прилично не хватало знаний в этой области.

Мы решили исправить ситуацию и прошли курс по ручному и автоматизированному тестированию. Временные затраты быстро окупились. Многое из того, что мы прошли на курсе, мы бы не узнали даже за месяцы традиционного user research.

Совет: во время курса постарайтесь сконцентрироваться на выявлении самых базовых проблем. Как у «аутсайдера», у вас есть преимущество — смотреть на вещи свежим взглядом. То, что эксперты воспринимают как статус-кво, вы сможете подвергнуть сомнению. Это может помочь сделать действительно крутой продукт.

Попробуйте на себе работу ваших пользователей

Если вам хочется движухи, а прохождение курса звучит слишком легко, вы можете попробовать на себе основную работу ваших клиентов. Трудно придумать лучший способ исследовать пользователя, чем самому стать пользователем.

На самом деле, если вы являетесь основателем стартапа, например по вызову такси, вы просто должны попробовать поработать таксистом. К сожалению, если вы наемный сотрудник, вам может быть трудно получить поддержку от вашего руководства на подобный эксперимент. Ничего страшного — покажите им эту статью и скажите, что мы одобряем 🙂

Из личного опыта

Однажды мы разрабатывали продукт для сельского хозяйства. Идея была в том, чтобы с использованием спутниковых данных автоматически создавать карты распределения удобрений по полю. Фермер может загрузить подобную карту в систему управления трактора, после чего трактор будет сам ехать по заданному маршруту и разбрасывать наиболее оптимальное количество удобрения на каждый участок.

Как вы могли догадаться, опыта в сельском хозяйстве до этого у нас не было никакого. Поэтому мы организовали несколько визитов на ферму, и смогли на себе опробовать работу фермера по удобрению поля. Стоит ли даже говорить о том, насколько больше мы узнали из этого опыта по сравнению со стандартными пользовательскими интервью. Это помогло нам раскрыть проблемы, о которых фермеры никогда бы даже не упомянули вслух, так как многие вещи они воспринимают как должное.

Посмотрите (одним глазком) на конкурентов

Вообще-то подобного делать не стоит. Почему? Есть риск, что вы начнете сравнивать свои продукты по функционалу и решите скопировать фичи конкурентов. Проблема №1: Это по определению сделает вас догоняющим. Проблема №2: Несмотря на то, что вы работаете в одной отрасли, их пользователи — это не ваши пользователи. Стоит ли тратить время на чужих клиентов?

Однако, если вы подойдете к изучению конкурентов правильно, это может стать довольно действенным методом исследования пользователей. Идея здесь заключается не в том, чтобы посмотреть, как реализован в другом продукте какой-то функционал, а в том, чтобы попытаться понять, какую пользовательскую проблему пытались решить ваши конкуренты. Очень важно помнить тем не менее, что у ваших пользователей не обязательно будут те же самые проблемы. В любом случае это даст вам новые идеи, которые вы можете обсудить с вашими клиентами при следующей встрече. Это также может помочь менеджерам по продукту решить, какие фичи не стоит пускать в разработку.

Из личного опыта

Для начала немного контекста. Наше расширение для Chrome позволяет менеджерам по продукту и QA-тестировщикам делать запись экрана во время тестирования, в то время как оно автоматически собирает технические данные. Это позволяет инженерам получать более качественные отчеты об ошибках и быстрее фиксить баги.

Несмотря на то, что вы можете сделать видеозапись своего экрана с помощью нашего инструмента, мы не конкурируем напрямую в области записи экрана. (Лирическое отступление: если вам интересна тема позиционирования, рекомендуем посмотреть выступление Райана Сингера из Basecamp). Тем не менее время от времени мы пробуем инструменты записи экрана общего назначения — отчасти потому, что некоторые из наших клиентов использовали менее специализированные инструменты раньше. Один из них — Loom.

Когда мы попробовали Loom, мы заметили, что они позволяют оставлять комментарии и реакции к видео, привязанные к определенной секунде. Мы не можем знать наверняка причину, почему эти они решили сделать эти функции, но наша догадка заключалась в том, что они хотели сделать видео более «вирусным» и увеличить объем коммуникации между зрителями. Нам показалось, что это были не те функции, которые бы оценила наша целевая аудитория, но мы решили все же перепроверить. Мы были правы. Нашим пользователям это не было интересно. Но! Они упомянули, что было бы полезно оставлять комментарии, привязанные не к секунде, а к конкретному техническому логу. Вот так подглядывание за конкурентами помогло нам лучше узнать наших собственных пользователей.

Узнайте, что ищет ваша целевая аудитория

На пользовательском интервью люди никогда не бывают самими собой, что еще больше затрудняет интерпретацию того, что они говорят. В добавок к этому вы ограничены во времени. Да и вопросы задаете именно вы. Это означает, что во-первых, вы не всегда можете копнуть так глубоко, как хотелось бы, и во-вторых, будет много тем, о которых вы просто не додумались. Несмотря на все это, вашей работой является найти все проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. А что делают люди, когда у них есть проблема? Они просят о помощи. И где они просят о помощи в наши дни? В интернете.

Многие поиски начинаются с Google. Но сам Google — не лучшее место, чтобы понять, что ищет ваша аудитория. Не проблема — инструменты SEO могут быть на удивление полезны для исследования пользователей. Например, вы можете перейти в бесплатный Ubersuggest и ввести поисковый запрос, который может интересовать ваших пользователей. Инструмент покажет похожие запросы и их популярность. Шаг за шагом вы будете глубже погружаться в тему. С помощью Ubersuggest вы также найдете статьи с верхних строчек выдачи Google. Прочитайте их, чтобы узнать больше о том, что может волновать ваших пользователей. Это поможет вам понять, что еще они могут искать в Google. Затем (как вы уже догадались) вернитесь в Ubersuggest и проверьте количество этих запросов.

Следующей остановкой на вашем пути будут различные онлайн-форумы и сообщества. Их много, так что давайте затронем только самые известные: Quora и Reddit. Вы также можете посидеть на форумах, относящихся к вашей конкретной отрасли.

Сила Reddit — в нишевых сообществах. Вступите в несколько из них. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, вы можете начать с одного из следующих: r/programming, r/marketing, r/design. Почитав посты, вы сможете увидеть, с какими проблемами люди просят им помочь и какие решения предлагают реддиторы. Не используйте Reddit в качестве платформы для саморекламы или маркетинга. Вы здесь для того, чтобы провести user research.

Лучшая стратегия для Quora — найти несколько вопросов, которые, по вашему мнению могут задать ваши пользователи. Далее посмотрите на наиболее популярные ответы и профили их авторов. Автор, как правило, активен только в одном сегменте. что нам и нужно. Вы можете посмотреть, на какие еще вопросы они ответили, и понять, какие проблемы пытается решить ваша целевая аудитория.

Изучите поведение пользователей

Мы оставили это напоследок, так как это наиболее очевидный подход к проведению исследований пользователей без интервью. Несмотря на то, что он очевиден, что мы не могли его пропустить. Есть, по сути, два способа понять поведение пользователей в вашем продукте: аналитика и запись пользовательских сессий.

Используя такие инструменты, как Google Analytics и Mixpanel, вы можете отслеживать события, строить воронки и понимать, какие действия ваши пользователи выполняют внутри вашего продукта. На эту тему написана масса статей, так что мы не будем в нее углубляться.

Запись сессий (User session recording)

Есть несколько инструментов (FullStory, HotJar, CrazyEgg и т.д.), которые позволяют смотреть видео, показывающие, как люди взаимодействуют с вашим продуктом. Вы можете видеть их движения мыши и клики, как и что они заполняют в полях ввода. Это почти, как сидеть за спиной клиента и смотреть, как они используют ваш продукт. Не потребуется много времени, чтобы начать видеть паттерны в поведении пользователей — даже 50 сессий может быть достаточно, чтобы узнать что-то новое. Больше по теме можно почитать в посте Олега Якубенкова из GoPractice.

Есть несколько вещей, которые следует помнить о видеозаписи действия пользователей:

• GDPR и растущие опасения по поводу конфиденциальности могут повлиять на будущее этого метода исследования;
• Перед внедрением user session recording, вы должны убедиться в том, что вы не записываете никаких конфиденциальных данных, как например номера кредитных карт;
• Многие менеджеры по продукту, с которыми мы говорили, критично настроены к данному подходу, потому что большинство пользователей не знают, что их экран записывается. Кроме того, внедряемые скрипты могут повлиять на скорость загрузки и производительность продукта.

Заключение

Общаться с пользователями очень важно! Но каждый подход к user research имеет и слабые стороны. Поэтому вы всегда должны использовать комбинацию методов для исследования пользователей.

Мы очень надеемся, что техники, описанные в этой статье, помогут вам лучше узнать ваших клиентах и решить большее количество их проблем.

Оригинал статьи здесь.

Что такое UX-исследование и как его проводить

UX-исследования — это инструмент, который помогает команде понять потребности пользователей продукта — их чувства, эмоции, мотивы поведения. С помощью исследований принимаются взвешенные управленческие решения и снижаются риски ошибочных предположений. Например, продакт-менеджер решает не тратить ресурсы на функционал, который может быть не востребован.

В статье рассказываем, зачем нужны UX-исследования, какое место занимают в продукте и как их проводить.

Зачем нужны UX-исследования

«Пройти милю в ботинках пользователя» — один из принципов UX. Так выглядит эмпатия, и она лежит в основе дизайна. Делать продукт без понимания, что видят, чувствуют и переживают пользователи — ошибка. На этом спотыкается много начинающий предпринимателей. Они реализуют свои прекрасные идеи без исследований, а получается очередное ненужное рынку приложение.

Цель UX-анализа — выявить барьеры и слабые места, а затем исправить их: устранить несоответствие между ожиданиями пользователя и функциональностью продукта, снизить когнитивную нагрузку и сократить путь достижения цели. Всё это помогает улучшать экономические показатели.

• чтобы было полезно;
• чтобы было удобно;
• чтобы было интересно.

Проработанный, удобный и полезный UX влияет почти на все метрики продукта:

• Conversion rate — доля пользователей, которые совершили целевое действие;
• Average Goods Price — средний чек;
• Retention — как часто пользователи возвращаются;
• Average Payment Count — среднее число покупок на одного клиента;
• Virality — с какой охотой пользователи делятся информацией о продукте;
• User Acquisition — привлечение пользователей.

Чтобы улучшить UX, исследователь работает с данными: собирает их, структурирует, проверяет гипотезы, определяет условия роста продукта. Это помогает принимать рациональные бизнес-решения.

Методы и способы исследования зависят от направления работы.

Product Discovery — исследователь изучает потребности и ожидания людей и ищет идеи для новых продуктов или фич.

UX-тестирование — исследователь тестирует интерфейс, чтобы понять, решает ли он задачи пользователи или нет.

Виды UX-исследований

Качественные исследования

Отвечают на вопросы: «Почему? Как именно?».
Помогают получить данные о мотивах поведения пользователей.

• интервью;
• юзабилити-тесты;
• карточные сортировки;
• наблюдения;
• дневниковые исследования;
• анализ обратной связи;
• проективные методики;
• UX анализ сайта.

• предпочитаемый цвет;
• любимый бренд;
• самый частый способ оплаты;
• предпочитаемый продукт.

Количественные исследования

Отвечают на статистические вопросы: «Как часто? Как много?».
Измеряют показатели продукта.

• опросы;
• массовые юзабилити-тесты;
• массовые карточные сортировки;
• статистические наблюдения;
• анализ счетчиков;
• conjoint-анализ.

• количество кликов;
• «разумная» цена покупки;
• частота заходов;
• количество потраченных денег.

Как выбрать метод ux-исследования

Выбор методов будет зависеть от стадии разработки продукта и целей, которые преследуются на данном этапе.

Discovery

Погружение в тему, user research, анализ — понять, что мы создаем и для кого.

Какие исследования подойдут: пользовательские интервью, полевые исследования, тестирование конкурентов.

Ideation

Прототипирование и дизайн.

Какие исследования подойдут: тестирование прототипов.

Testing

Анализ эффективности интерфейса.

Какие исследования подойдут: коридорное тестирование, качественное юзабилити-тестирование, бенчмарк-тестирование.

Shipment & Implementation

Финализация дизайна, его внедрение.

Какие исследования подойдут: опросы, аналитика, ревью багов юзабилити и фидбека пользователей, search log анализ.

Чек-лист для подготовки к исследованию

1. Сформулируйте проблему — «Зачем нужно ux ui исследование?»

2. Определите цели — «Что вы будете делать с полученной информацией?»

3. Выберите метод исследования — будет зависеть от ресурсов и стадии дизайн-процесса.

4. Наберите респондентов — их можно найти среди подписчиков компании в соцсетях, через кастдев-чат или с помощью платных сервисов. Важно начать поиск, как можно раньше и включить в выборку представителей всех целевых аудиторий продукта.

5. Подготовьте бриф — примерный план разговора.

Что в итоге

UX-исследования помогают понять потребности, поведение и логику пользователя, повышают лояльность пользователей, помогают избегать ошибочных бизнес-решений и сэкономить бюджет.

UX-исследования делятся на качественные и количественные. Качественные отвечают на вопросы «Почему?» «Как именно?» и помогают понять поведение клиентов. Количественные отвечают на вопросы «Как часто?», «Как много?» и измеряют показатели сервиса.

Метод исследования зависит от задачи. По результатам исследования составляются гипотезы, которые нужно проверить, или список улучшений и доработок.