Как поднять службу freescout

FreeScout – бесплатный хелпдеск и общий почтовый ящик с открытым кодом № 1

Требуется стильный, быстрый и нетребовательный хелпдеск с возможностью приёма сообщений по почте, с сайта и мессенджеров? Необходимо организовать почтовый ящик для нескольких сотрудников? Нужно хранить данные системы поддержки на своём сервере? Надоело платить ежемесячную плату за хелпдеск?

Я, конечно, сразу откликнулся и включился в работу. Команда разработчиков подобралась интернациональная. Всего за 3 года свой вклад в проект на GutHub (github.com/freescout-helpdesk/freescout) внесли 33 разработчика.

Чтобы не изобретать велосипед, внешний вид нового хелпдеска решено было делать аналогичным интерфейсу Help Scout’а. В итоге, через какое-то время к нам обратился его владелец, Ник Фрэнсис, и вежливо попросил передизайнить наше творение, чтобы FreeScout не походил один в один на Help Scout. Что мы оперативно и сделали. FreeScout’у это пошло только на пользу – хелпдеск стал выглядеть ещё качественнее и современнее.

Архитектура и возможности

Архитектура FreeScout’а изначально проектировалась таким образом, чтобы он всегда оставался лёгким, удобным и не превратился со временем в громоздкую тормозящую систему, в неповоротливого монстра. Для этого была предусмотрена модульная структура. Модули позволяют настроить буквально любой аспект работы FreeScout’а, предоставляя, по сути, безграничные возможности по расширению и настройке хелпдеска под свои нужды.

Кроме того, FreeScout разрабатывался таким образом, чтобы его можно было установить и использовать на любом PHP-хостинге, даже на shared-хостинге. Если на вашем сервере/хостинге стоит панель управления cPanel, Plesk или ISPmanager, вы можете установить FreeScout в один клик с помощью автоустановщика Softaculous. Также возможна установка с помощью Docker и Cloudron.

Хелпдеск поддерживает автоответы, умеет отправлять агентам поддержки push-уведомления в браузере, позволяет агентам добавлять внутренние комментарии, имеет гибкую систему уведомлений на почту, позволяет отвечать на тикеты прямо из электронной почты и многое другое.

Хелпдеск переведён на русский язык. Есть мобильные приложения для Android и iOS. Здесь demo.freescout.net доступно демо хелпдеска (в демке по умолчанию установлен английский язык, в профиле после регистрации язык можно переключиться на русский).

На FreeScout можно мигрировать практически с любого хелпдеска (freescout.net/migrate/), а через Zapier хелпдеск может быть интегрирован, по сути, с чем угодно (freescout.net/zapier/).

Топовый хелпдеск с открытым кодом

Никаких вложений в продвижение хелпдеска не делалось – всё сделало сарафанное радио. Люди делились информацией на Reddit, Hacker News и т.д.

В 2018 году FreeScout стал самым трендовым PHP-проектом на GitHub:

Help desk бесплатно: стоит ли овчинка выделки?

На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:

• очень дорогие варианты корпоративного уровня (их стоимость измеряется в десятках миллионах рублей);
• решения среднего ценового сегмента (от 500 000 рублей и выше);
• специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск;
• бесплатные help desk системы.

В данной статье мы сфокусируемся на последних двух вариантах. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?

Взвешиваем особенности бесплатных систем

Бесплатных систем, которые распространяются законно и предназначены для использования бизнесом, существует всего два варианта.

Как правило, в списке результатов поиска по запросу «бесплатный help desk» первые несколько ссылок будут вести на «бесплатные» тарифы систем других категорий.

Таким образом компании хотят познакомить бизнес со своими продуктами. И эти тарифы вполне можно использовать, если не забывать, что все они имеют существенные ограничения по количеству пользователей, созданных ими заявок или иных сущностей. Надо учитывать, какие препятствия это впоследствии поставит перед вами при масштабировании бизнеса.

Вероятно, придется перейти уже на платный тариф этого решения, поскольку переносить созданные заявки и контакты на другую платформу будет слишком трудозатратно. Или же потребуется новая миграция на сторонний продукт.

В этой статье мы сосредоточим внимание на другой категории — бесплатных системах, разрабатываемых сообществом. Это решения с открытым исходным кодом (open source), а значит любой энтузиаст может внести свои доработки.

Подавляющее большинство таких решений — не российские.

Особенности open source

За рамками сегмента help desk развивается довольно много известных open source продуктов, например ОС Ubuntu. Бизнес в этой сфере предоставляет услуги по сборке собственных дистрибутивов, внедрению и сопровождению продуктов. Это значит, что несмотря на открытый исходный код, для компании-потребителя инструмент может оказаться платным.

Преимущества

• Не требует оплаты лицензий. Стоимость самого продукта (но только его) не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса. При наличии инфраструктуры и команды для внедрения можно не выделять бюджет.
• Опять же, при наличии команды разработки бесплатное open source решение можно доработать до любого необходимого функционала, даже очень экзотического, и обеспечить нужные интеграции с существующим софтом.
• Open source решения проверены сообществом — они используются другими компаниями, а в сети можно найти отзывы и разборы.
• Большинство open source решений заявляют, что чтят конфиденциальность данных. При локальном развертывании все клиентские данные действительно не покидают инфраструктуры компании.

Недостатки

• При установке опенсорсный хэлп деск требует настройки «под себя» — из коробки будет работать очень ограниченное количество функций.
• Следствие предыдущего пункта — для перехода на опенсорс решение придется выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. И людям потребуется соответствующая квалификация. Учитывая стоимость найма разработчиков и системных администраторов, это может быть накладно.
• Как правило, зарабатывают создатели опенсорсных инструментов на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что любая кастомизация или доработки, выполняемые не своими силами, превращают систему в платную. И прогнозировать затраты на старте будет очень сложно.
• Развитие многих бесплатных систем идет на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. Это значит, что будут ненужные функции или может не оказаться необходимых.
• При разработке зарубежных бесплатных систем не учитывается российская специфика.
• Поддержка open source решений может прекратиться довольно внезапно. Сообщество не гарантирует, что инструмент будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.
• Для развертывания бесплатного решения необходима своя инфраструктура Как следствие, важно заложить в расчеты «бесплатности» стоимость инфраструктуры, а также стоимость работ, которые придется делать для установки, обновлений (при их наличии) и администрирования бесплатной системы учета заявок.
• Документация к open source инструментам разрабатывается тем же сообществом без единых стандартов. Зачастую на английском языке. Не всегда она содержит всю необходимую информацию.
• Техподдержка бесплатно не предоставляется. Однако в случае open source, вероятно, Вы что-то сможете «отремонтировать» самостоятельно.

Какие задачи должна решать help desk система

Система help desk берет на себя автоматизацию и учет взаимоотношений с клиентами. Инструмент автоматизации поддержки (help desk) внедряется для решения конкретных задач бизнеса:

• Учета клиентских обращений. Все обращения должны собираться в единой базе, чтобы любой сотрудник поддержки имел доступ к истории общения с клиентом по данной проблеме. Система должна позволять обрабатывать каждое обращение, задавая правильную очередность.
• Маршрутизации заявок. Система должна иметь функцию автоматического назначения заявки на исполнителя, в зависимости от ее типа, клиента и других параметров, а также позволять передавать обращение от одного исполнителя другому, снабжая его всеми необходимыми данными по заявке.
• Учета обслуживаемых объектов и размещенного в них оборудования. Инструмент должен помогать отсеивать обращения по оборудованию, не входящему в договор, но в то же время собирать данные по проблемам однотипных устройств.
• Контроля основных показателей по заявкам — времени ответа и решения вопроса и т.п. Инструменты контроля позволяют ввести SLA во взаимоотношениях с клиентами. В последнее время этого требует рынок.
• Сбора аналитики по работе отдела поддержки. Объективные данные помогают выяснить, кто из сотрудников работает лучше, основывать на этом систему премирования и планировать найм. С другой стороны, данные по взаимодействию с конкретным клиентом помогают расставить приоритеты в соответствии с тем, кто из них приносит больше прибыли (разумно большее внимание уделять тому, с кем работать выгоднее).
• Накопления базы знаний по решаемым проблемам. Переиспользование уже найденных решений помогает сохранить время сотрудников и клиентов (если доступ к базе знаний организован и для них).

Далеко не все эти задачи решаются бесплатными инструментами. В некоторых случаях потребуются существенные доработки собственными силами (не бесплатные).

Для решения задач базового учета заявок (замена Excel) бесплатные решения без доработки можно использовать.

Однако, нужно понимать, что уже в ближайшей перспективе вместе с ростом зрелости компании и процессов поддержки, вы столкнетесь с невозможностью их реализации. Это значит, что только привыкнув к одному решению, придется искать платный, но более функциональный аналог и повторно перестраивать работу, переучивать сотрудников и т.д.

Список бесплатных help desk систем

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Trudesk

Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM. Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

Есть облачный вариант (Trudesk Cloud), но он предлагается за деньги. Сначала было введено ограничение на количество пользователей на бесплатном тарифе, теперь же регистрация в облаке закрыта. И в целом перспектива решения выглядит сомнительной. Используется и курируется инструмент компанией BrowserStack, о других коммерческих инсталляциях сведений нет, несмотря на несколько лет развития. А активность на форуме community крайне низкая (несколько сообщений в месяц).

Особенности

• присутствует функционал CRM;
• есть онлайн-демо, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password), однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс;
• работает в Docker;
• документация предупреждает о возможных проблемах при развертывании Trudesk, поскольку он все еще находится в активной фазе разработки;
• распространяется под Apache License, версия 2.0;
• для установки инструмента нужны: NodeJS 169.10 или выше; MongoDB 5.03.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Для поиска потребуется Elasticsearch 8.

Плюсы

• работает на разных платформах — Windows, macOS и Linux (и даже на Raspberry pi);
• простой пользовательский интерфейс;
• поддерживает установку на планшетах и смартфонах.

Минусы

• о системе почти нет информации на русском языке (ее и на английском мало), интерфейс только на английском;
• почти не обновляется.

osTicket

Еще один open source инструмент, который на своем сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли не с 2003 года, но продолжает обновляться. В прошлом году разработчики объявили, что скоро выпустят версию 2, которая уже не будет исходным кодом и интерфейсом напоминать Однако пока выходят обновления только для версии 1 со всеми вытекающими последствиями.

osTicket имеет базовый функционал — от приема заявок по электронной почте до контроля SLA.

Более широкие возможности доступны в «облачной» платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 9 долларов за пользователя в месяц).

Особенности

• в бесплатной версии имеет только базовые функции — не поддерживает бекапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом);
• проще, чем OTRS (и в настройке, и по набору функций);
• для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft ® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Плюсы

• несмотря на долгую историю, продолжает обновляться;
• есть русския языковой пак для интерфейса;
• работает на разных платформах;
• поддерживает клиентский портал для наблюдения за работой по заявкам.

Минусы

• мало информации на русском языке (но есть информация на английском языке);
• устаревший интерфейс;
• много ограничений в бесплатной версии;
• мало аналитики;
• сложный процесс установки;
• нет автоматизации при заполнении заявок.

HESK

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.

Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

Особенности

• можно создавать заявки без регистрации на клиентском портале;
• работает в Docker;
• минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

Плюсы

• простой легко кастомизируемый интерфейс;
• поддерживает Linux, Windows и macOS;
• есть база знаний и поддержка шаблонов;
• доступен русскоязычный пакет;
• нет ограничений по количеству пользователей и заявок.

Минусы

• в бесплатной версии доступны лишь основные функции — регистрация и управление заявками, базой знаний, отчетностью;
• административный интерфейс перегружен, поэтому сложный;
• глубокая аналитика доступна только в платной версии по подписке.

iTop

iTOP — ITSM & CMDB решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.

В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.

Особенности

• поддерживает ITSM, т.е. ориентирован на поддержку ИТ;
• системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.

Плюсы

• полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет;
• поддерживает базы управления конфигурациями.

Минусы

• по функционалу отстает от других бесплатных решений;
• инструмент переусложнен и избыточен для большинства сервисных компаний.

Open Source Ticket System (OTRS)

OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.

До недавнего времени OTRS имел не только платную облачную версию, но и бесплатную, которая поддерживалась комьюнити. Не так давно поддержка была прекращена и более не планируется, поэтому для использования инструмента придется искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).

Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

Особенности

• в отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику, поэтому его есть, куда масштабировать;
• поддержка сообществом бесплатной версии прекращена;
• для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете;
• поддержка разных каналов подачи заявок — электронная почта, телефон, веб; поддержка базы знаний.

Минусы

• поддержка бесплатной версии прекращена — необходимо искать старую установку или форк (см. Znuny и OTOBO далее в списке);
• сложная установка и настройка;
• требователен к ресурсам: для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жесткий диск на 256 GB;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна на английском языке.

FreeScout

FreeScout Help Desk — один из самых молодых в этом списке опенсорсный инструмент, который можно развернуть локально или в арендованном облаке. Любопытно, что на сайте решения также указано, что это help desk номер 1 в мире.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию. На данный момент сервис предоставляют четыре разных провайдера от 5 долларов США в месяц.

Особенности

• инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте — поддержка интеграции с электронной почтой;
• есть мобильные приложения;
• предусмотрена экосистема платных плагинов;
• для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.

Плюсы

• есть поддержка русского языка;
• понятный и легкий веб-интерфейс;
• контроль коллизий при одновременной работе двух сотрудников с одной заявкой.

Минусы

• в бесплатной версии доступен только базовый функционал, за остальное придется заплатить;
• нет даже платной поддержки.

Znuny

Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект все еще развивается и даже вносит некоторые нововведения.

Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.

Особенности

• написан на Perl;
• поддерживает разнообразную экзотику и масштабирование;
• работает в docker.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
• много документации и статей в интернете (написанных для OTRS).

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• устаревший пользовательский интерфейс;
• информация доступна только на английском языке.

OTOBO

OTOBO — еще один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.

Особенности

• написан на Perl;
• развивается отдельно от других проектов OTRS;
• работает в docker.

Плюсы

• на фоне OTRS есть нововведения, вроде клиентского портала, быстрого поиска;
• современный веб-интерфейс;
• есть инструмент миграции с OTRS 6.

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
• информация доступна на английском языке.

GLPI

GLPI — французский свободный инструмент, ориентированный на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.

Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.

Особенности

• поддерживает ITSM;
• работает в Docker.

Плюсы

• легко разворачивается с помощью браузера;

Минусы

• сложный пользовательский интерфейс.

Zammad

Zammad — более современный опенсорс инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и у большинства систем.

Особенности

• написана на более современном стеке, чем остальные опенсорсные инструменты — Ruby и JavaScript;
• существует инструмент для переезда с других опенсорсных решений — Zammad Migrator.

Плюсы

• современный простой интерфейс;
• бесплатные семинары для пользователей;

Минусы

• высокие требования к ресурсам;
• сложный процесс установки;
• версия работает только под Linux.

UVdesk

UVdesk — опенсорс проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная saas версия.

Особенности

• построен на Symfony PHP framework и MySQL;
• есть база знаний и интеграция со сторонними модулями через API. Существует экосистема платных плагинов для интеграции с другими решениями.

Плюсы

• в бесплатной версии нет ограничений по количеству сущностей;
• поддерживает брендирование;
• современный интерфейс.

Минусы

• пользователи жалуются на частое появление ошибок;
• платные тарифы стоят дороже, чем у аналогов.

Help desk по доступной цене

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть недорогие специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развертывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналагов — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в причем развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Возможности Okdesk, которых как правило нет в опенсорс-системах

Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить не одну сотню тысяч рублей при доработке бесплатных решений.

Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:

• мультиканальность в широком смысле — поддерживается прием заявок не только по электронной почте / телефону / через клиентский портал, но также через мобильное приложение для клиентов, из других инсталляций Okdesk, через Telegram-бота;
• календарное планирование, в том числе с учетом загруженности специалистов;
• QR-коды для учета обслуживаемого оборудования;
• автоматическое формирование заказ-нарядов и прочих документов;
• мобильные приложения для заявителей и выездных инженеров.

Стоит ли «переплачивать»?

Оценив все «преимущества», и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, принимать только Вам. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.

Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Бесплатный хелпдеск с открытым кодом №1 в мире – FreeScout

FreeScout – топовая система поддержки с открытым кодом

Стильный, быстрый и мощный хелпдеск + общий почтовый ящик с поддержкой русского языка. FreeScout работает на PHP/MySQL и может быть установлен даже на shared-хостинге.

Возможности

• Никакой абоненсткой платы, платы за количество тикетов или за количество агентов поддержки.
• Ваши данные хранятся на вашем сервере и остаются только вашими.
• Поддержка русского языка.
• Элегантный интуитивно понятный интерфейс.
• Интеграция с электронной почтой и возможность ответа на тикеты прямо из электронной почты.
• Предупреждение, когда два агента одновременно просматривают один и тот же тикет или отвечают.
• Веб-установщик.
• Push-уведомления в браузере.
• Внутренние примечания к тикетам.
• Гибкая настройка уведомлений на почту.
• Автоответы.
• Поддержка нескольких почтовых ящиков.
• Поиск по тикетам.

• Шаблонные ответы
• Теги
• Чат на сайт
• Интеграция с WhatsApp
• Интеграция с Telegram
• Интеграция с Twitter
• Сценарии (автоматизированные действия)
• Отзывы (оценка клиентами ответов агентов поддержки)
• Отслеживание времени выполнения тикетов
• Учёт клиентов (CRM)
• База знаний
• API и вебхуки
• Двухфакторная авторизация
• Графики и отчёты
• Спам-фильтр
• Упоминания @агентов во внутренних примечаниях
• Дополнительные папки
• Дополнительные поля для тикетов
• Произвольное лого, иконка и футер
• Перевод тикетов на любой язык
• Горячие клавиши
• Уведомления в мобильных приложениях
• Клиентский портал самообслуживания
• LDAP-интеграция
• Расширенный редактор ответов
• Отправка команд управления тикетом с электронной почты
• SMS-уведомления
• Уведомления в Slack
• Уведомления в Telegram
• Подписка на события тикета
• Подтягивание из Интернета данных по клиентам
• Список вложений в сайдбаре, удаление вложений и скачивание вложений одним архивом
• Блокировка внешних изображений
• Глобальный почтовый ящик
• Отправка автоответа только в нерабочие часы
• Добавление номера тикета в тему письма клиенту
• Отложенная отправка сообщения клиенту
• PGP/SMIME подпись и шифрование писем клиентам
• Предупреждение при отправке письма на noreply-адрес и блокировка автоответов на noreply-адреса
• Интеграция с WooCommerce
• Интеграция с Easy Digital Downloads
• Интеграция с Rocket.Chat
• Отслеживание временной зоны отправителя
• Канбан-доски
• GDPR-совместимость
• Удаление “Powered by FreeScout” из виджетов
• Настройка главной страницы
• Экспорт Тикетов в CSV
• Папка “Отправленные”
• Режим “Отошёл”
• SAML SSO
• Дополнительные поля для пользователей
• Интеграция с Jira
• Автоматическая авторизация по ссылкам в email-уведомлении
• Объединение агентов в группы
• Возможность отложить тикет
• Удаление или перемещение IMAP-сообщения
• Выбор подписи при отправке сообщения
• Подзадачи
• Кнопка “Ответить и закрыть тикет”
• Встраивание картинок в тело исходящих писем
• Тёмная цветовая схема
• Авторизация через OAuth и соцсети для агентов поддержки
• Более быстрый поиск с использованием Meilisearch
• Иконки для почтовых ящиков
• Закреплённые примечания
• Ограничение доступа по IP-адресу и reCAPTCHA
• Панели метрик

* Платежи за модули принимаются в том числе с помощью российских карт

Интегрируйте FreeScout с чем-угодно через Zapier или Make.
Мигрируйте на FreeScout с любого хелпдеска.

Мобильные приложения поддерживают все те же функции и модули, что и веб-версия FreeScout. И агенты поддержки, и администраторы могут пользоваться мобильными приложениями.

Скриншоты

Установка

Руководство по установке / Облачная версия

Образы и установщики

Отзывы о FreeScout

Долгое время искал хорошую систему, с помощью которой можно организовать службу поддержки и разместить её on-premise. FreeScout – идеальное решение, которое отлично масштабируется и позволяет организовать службу поддержки, где может быть несколько десятков сотрудников, которые работают в системе сообща. Быстро. Надежно. Качественно.
— Евгений Горошко, DLine Media (21 декабря 2021)

Вы, ребята, сделали, по-настоящему, прекрасную систему… Мне всё очень нравится. На самом деле, я пользовался многими бесплатными хелпдесками, и этот является, по сути, самым элегантным, простым и удобным в использовании, а также универсальным, быстрым и имеет минимальные требованиями к ресурсам и обслуживанию.
— The Nerd Squad LLC (25 апреля 2021)

Отличная система, отличный код, отличный дизайн. Мы долго искали бесплатный инструмент для организации поддержки по электронной почте и нашли FreeScout только сейчас. Доставляет большое удовольствие работать с ненавязчивым и мощным пользовательским интерфейсом. FreeScout является уникальным продуктом на рынке среди старомодных и перегруженных хелпдесков, за которые нужно платить огромные деньги и которые размещаются на чужих серверах. Цены на модули FreeScout’а смехотворны по сравнению с тем фунционалом который они дают.
— Endoflevelboss (28 января 2021)

С точки зрения администратора, работать с FreeScout было одним удовольствием. И нашей команде поддержки, которая им пользуется, он тоже очень нравится – не перегружен функциями и хорошо продуман.
— Манели Дэйв (7 ноября 2020)

После долгих поисков и тестирования множества систем и приложений для предоставления моим клиентам качественной поддержки я рад, что нашёл FreeScout. Молодцы, ребята! С нетерпением жду новых функций и модулей.
— Дигиньо (9 октября 2020)

Обожаю эту систему. Нам нужно было что-то надёжное и бесплатное, чтобы организовать работу большой группы из более 100 добровольцев, которым предстояло решить большую проблему, связанную с COVID-19. И вы, ребята, со своей системой просто спасли нас. FreeScout работает на 5+ и имеет весь нужный нам фунционал.
— Дэниел Тейлор (10 апреля 2020)

Мы перешли на FreeScout с очень тяжёлой и перегруженной системы, поэтому мне особенно нравится в FreeScout’е – это его нетребовательность к серверным и браузерным ресурсам. FreeScout – единственная система поддержки с открытым исходным кодом, написанная на PHP, достаточно простая в обслуживании и подходящая для малого бизнеса. Другие решения с открытым исходным кодом либо выглядят отвратительно, либо настолько “тяжелы”, что для их установки и обслуживания, практически, нужно нанимать отдельного технического специалиста-администратора.
— Алек Киннер из Foliovision (20 декабря 2019)

Очень легко установить, легко настроить и легко использовать. Аналогичен Help Scout. Я обнаружил FreeScout на сайте AlternativeTo, когда искал замену Freshdesk. Был очень удивлён и обрадован! Я пользовался Help Scout, пока он был бесплатным. Рад, что есть FreeScout – хелпдеск с открытым исходным кодом. Очень похож на Help Scout, поэтому на настройку FreeScout у меня ушло буквально несколько минут… С нетерпением жду дальнейшего развития проекта.
— Фредерик Сьюн из WP Expert (21 июня 2019)

Мы используем FreeScout уже несколько недель, и он просто великолепен. Работает отлично. Так что, хочу поблагодарить команду разработчиков за эту прекрасную систему… С нетерпением жду, когда появятся новые функции и модули. Спасибо, отличный продукт.
— Лоуренс Коуп из Amity Web Solutions Ltd (11 января 2019)

Опенсорс-хелпдеск как альтернатива Zendesk и Help Scout. Архитектура, дизайн и юзабилити

Это перевод ряда статей из блога одного опенсорсного хелпдеска (и общего почтового ящика) на Laravel. История данного проекта — хороший пример того, как опенсорс-сообщество может не просто повторить, но и местами улучшить дизайн и функционал уже готового распиаренного коммерческого продукта, а также стимулировать его развитие и изменение к лучшему.

Упразднение Help Scout’ом бесплатного тарифного плана положило начало разработке бесплатной альтернативы

Когда в апреле 2011 года был запущен Help Scout, это был совершенно бесплатный онлайн-хелпдеск. Предоставление бесплатного хелпдеска на протяжении многих лет позволило компании «отшлифовать» продукт, завоевать популярность и привлечь тысячи клиентов. Через несколько лет в сервис было добавлено несколько платных планов, но Help Scout по-прежнему предлагал бесплатный план с ограниченным функционалом, которого было достаточно, чтобы небольшие компании могли бесплатно организовать поддержку клиентов по электронной почте. В марте 2017 года Help Scout прекратил предоставлять бесплатный план для новых клиентов. Наконец, в мае 2018 года владельцы бесплатных учетных записей Help Scout получили письмо с темой «Упразднение бесплатного тарифного плана Help Scout». Все бесплатные аккаунты были обновлены до стандартного плана, который стоил 20 долларов за пользователя в месяц.

В результате, сообщество GitHub начало разработку бесплатной версии Help Scout с открытым исходным кодом (https://github.com/freescout-helpdesk/freescout). Проект называется FreeScout, написан на PHP7 и использует фреймворк Laravel 5.5.

Первый официальный релиз FreeScout состоялся 1 ноября 2018 года.

Приложение создано с упором на юзабилити, простоту и удобство использования. FreeScout используется и будет использоваться частными лицами и компаниями, которым нужна бесплатная профессиональная система поддержки клиентов по электронной почте, но которые не могут позволить себе Zendesk или Help Scout. Также FreeScout идеально подходит тем, кто не хочет отказываться от приватности или попадать в зависимость от сервиса, который они не контролируют.

FreeScout в цифрах (на 1 ноября 2018)

• Разработчики: 1 ведущий разработчик и 3 контрибьютора.
• Время, потраченное на разработку: 4 месяца
• Строк кода: 20646
• Размер дистрибутива: 14.2 Mb

Архитектура

FreeScout супер «лёгкий» и быстрый, он не требует Node.js, Redis, memcached, composer или чего-либо еще для работы, только веб-сервер с PHP 7.0+ и MySQL (Maria DB) 5.0+. Благодаря чему он может быть установлен практически на любом виртуальном хостинге.

FreeScout использует Laravel 5.5 в качестве бэкэнд-фреймворка. Раньше я (Miroslav Janko) не был знаком с Laravel, поэтому мне пришлось разрабатывать FreeScout с нуля и изучать Laravel одновременно. Laravel просто прекрасен…

Наиболее важной частью любого хелпдеска является окно написания ответа, это сердце всей системы. Из множества WYSIWYG-редакторов с открытым исходным кодом Summernote был выбран как наиболее подходящий и гибкий. Summernote был создан ещё в 2013 году и имеет огромное сообщество на GitHub (более 1600 форков). Он поддерживает из коробки все функции, которые были необходимы для хелпдеска.

Для отображения в режиме реального времени уведомлений в меню и push-уведомлений в браузере FreeScout использует Polycast, который эмулирует веб-сокеты через ajax и работает безупречно.

Чтобы обеспечить простоту установки был реализован установщик с веб-интерфейсом с использованием пакета LaravelInstaller. Установщик выполняет установку в пошаговом режиме, проверяет разрешения файловой системы, расширения PHP и доступ к БД.

Если вам нужен дополнительный функционал, вы можете расширить FreeScout с помощью модулей (наподобие плагинов WordPress). Модули разработаны с использованием пакета Laravel-Modules v2. Модули взаимодействуют с приложением через хуки (action и filter) как в WordPress, реализованные с помощью пакета Eventy. Модули могут даже добавлять свои собственные composer-пакеты в проект.

Дизайн и юзабилити

Самая раздражающая «фича» Help Scout — это то, как он отображает статус тикета и кому тикет назначен. Когда вы открываете тикет в Help Scout, вы не видите его статус и кому он назначен. Кроме того, статус тикета и кнопки действия смешаны в кучу.

Это довольно неприятно, ощущаешь себя как-будто слепым. Статус тикета и кому он назначен — это самая важная информация, и она должна быть всегда доступна. Да, рядом с названием тикета есть значок статуса:

Но, хотите — верьте, хотите — нет, я не видел его до тех пор, пока не начал разработку FreeScout. Каждый раз я на автомате проверял статус тикета под соответствующей кнопкой, там где он устанавливается. Теперь в FreeScout вы можете сразу увидеть кому назначен тикет и его статус:

Когда я только начинал пользоваться Help Scout, мне нужно было настроить почтовый ящик. Мне нужна была серая подпись для почтового ящика. Но, к моему удивлению, я не смог найти кнопку «цвет шрифта» на панели инструментов Help Scout, и мне пришлось открыть Photoshop, найти цвет и вручную отредактировать HTML подписи. Так что, теперь в FreeScout вы можете легко установить цвет шрифта для подписи вашего почтового ящика:

Следующий недостаток Help Scout, который исправлен в FreeScout и который часто упоминается в обзорах и форумах. После того, как вы назначаете тикет себе, вы должны остаться на странице этого тикета, это просто выглядит естественным, Help Scout же перенаправляет вас к следующему тикету…

Как веб-разработчик я использовал Help Scout для различных проектов и работал в качестве агента поддержки в нескольких учётных записях Help Scout, поэтому мне часто приходилось переключаться между учётными записями Help Scout. Но по какой-то причине Help Scout в его интерфейсе не показывал мне, кто я есть:

Вы видите лишь значок «пользователь» и вам нужно кликнуть на него, чтобы узнать, под какой учетной записью вы вошли. Почему так? Интерфейс Help Scout неадаптивный и в навигационной панели достаточно места, чтобы показать мне мое имя… Поэтому в FreeScout теперь вы можете всегда видеть учётную запись, под которой вы вошли:

После многих лет использования Gmail, если вам нужно вставить изображение в ответ, вы просто перетаскиваете изображение, и оно появится в ответе. При использовании Help Scout я делал то же самое автоматически (каждый раз!), но изображение добавлялось в качестве вложения, а не вставлялось в ответ. Так что, в FreeScout вы можете, наконец-то, добавить изображение, перетащив его в область ответа:

В FreeScout вы также найдете ещё одну функцию Gmail, которой мне не хватало в Help Scout — флажки-звёздочки. Это чрезвычайно простая и мощная функция, экономящая время:

Теперь пришло время для детективной истории 🙂 В Help Scout вы можете удалить тикет, но сможете ли вы впоследствии найти удалённую беседу? Когда-то мне нужно было найти удалённый тикет, но я не мог этого сделать. Я был почти в отчаянии. На самом же деле, чтобы открыть папку «Удалённые», вы должны открыть «Закрытые» тикеты, прокрутить до самого низа и найти небольшую ссылку «Недавно удалённые». Это очень сложно и не интуитивно, но зато когда вы найдёт свои удалённые тикеты, то почувствуете себя Шерлоком Холмсом. Так что, в FreeScout это было упрощено: вы просто открываете «Закрытые» тикеты и сразу же появляется папка «Удаленные беседы».

Далее. В Help Scout при открытии почтового ящика отображаются следующие кнопки:

Можете ли вы сказать, что означает правый значок? Я понятия не имел, что изображает этот значок, поэтому никогда не использовал эту кнопку (позже выяснилось, что эта кнопка означает «Новый тикет»).

Намного лучше в FreeScout? Не так ли?

Теперь у меня есть загадка для вас. Когда вы видите скриншот ниже, что вы можете сказать о статусах этих пользователей?

Наверное, вы думаете, что первый пользователь активен, а второй нет. Но в Help Scout это означает обратное: второй пользователь без галочка активен, а первый ещё не активен (зелёная галочка означает, что приглашение было отправлено пользователю). В FreeScout всё очевидно, и вам не нужно разгадывать загадки:

Хелпдески используются разработчиками и компаниями по всему миру, и их агенты поддержки не всегда являются носителями английского языка, поэтому FreeScout позволяет переводить себя на другие языки через встроенную систему перевода, реализованную с помощью пакета Translation Manager.

4 ноября 2018 года репозиторий FreeScout стал самым популярным PHP-репозиторием на GitHub в разделе Trending:

Примечание переводчика

Изначально FreeScout внешне было практически не отличить от Help Scout, в связи с чем в 2018 году проект получил DMCA-жалобу от владельца Help Scout — Ника Фрэнсиса. Разработчики открытого хелпдеска приняли меры и подредизайнили своё творение, что, видимо, удовлетворило Help Scout.

Также сегодня можем видеть, что Help Scout под влиянием своего опенсорсного собрата, внёс изменения и в свой сервис. Например, Help Scout таки стал отображать авторизованного пользователя в шапке, аватарки пользователей они переделали с квадратных на круглые сразу после того, как это у себя сделал FreeScout.

• хелпдеск
• laravel
• helpdesk
• поддержка пользователей