Как общаться с ботом

Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Главные плюсы чат-ботов — быстрота реакции и интегрированность во внутренние системы. Пока оператор будет уточнять у клиента личные данные и отправлять запрос в систему, чат-бот автоматически обработает информацию и выдаст развернутый ответ на запрос. Но некоторые пользователи очень раздражаются, если им приходится общаться с ботом. Что именно их бесит, и как этого избежать, мы описали в статье.

Немного цифр

По данным компании Naumen, общий рынок голосовых и чат-ботов за 2022 год составил 2,8 млрд руб. Вот в каких сферах чаще всего внедряют ботов:

• Маркетплейсы — 75% компаний;
• Аптеки — 54%;
• Ритейл в сфере косметики и FMCG-товаров — 38%;
• Магазины электроники — 35%;
• Магазины одежды, обуви и аксессуаров — 23%;
• Банки — 23%;
• Страховые компании — 15%.

Самый популярный канал для внедрения чат-ботов — собственный сайт компании, бот присутствует там у 28% компаний. Также боты работают в Telegram (25%), мобильных приложениях (19%), Viber (10%), «ВКонтакте» (8%), WhatsApp (7%) и «Одноклассниках» (3%).

На развитие ботов огромное влияние оказывают нейросети. Совершенствование AI-моделей позволяет создавать все более качественные чат-боты, общение с которыми максимально приближено к общению с живым консультантом. При этом боты используются не только в клиентском сервисе, но и для решения внутренних вопросов — например, на маркетплейсах они могут предупредить продавца о снижении рейтинга или действиях конкурентов.

Разработка и внедрение чат-бота довольно быстро окупается. Если живой сотрудник обычно обрабатывает каждое обращение в течение 4-5 мин и закрывает 500-1000 обращений в месяц, то чат-бот способен дать клиенту ответ в течение 15 секунд и обработать 15 000 запросов в месяц.

Чем чат-боты чаще всего раздражают пользователей

Чат-боты безусловно намного выгоднее, чем штат живых сотрудников поддержки — по словам экспертов, они способны сэкономить компании до 20% затрат. Но многие пользователи крайне негативно относятся к ботам и сразу же требуют оператора после того, как с ними заговаривает виртуальный помощник. Представители крупнейших российских компаний говорят, что больше всего людей бесят эти вещи:

• Огромные развернутые ответы

Задавая вопрос, пользователь хочет услышать лаконичный ответ. Боты часто отвечают простыней текста, где сухим шаблонным языком цитируется выдержка из правил или условий использования сервиса. Пользователь в негодовании — почитать правила он может и сам. Ему нужен конкретный ответ на вопрос, здесь и сейчас.

• Неточное понимание проблемы

Чат-бот не всегда может понять контекст. Он реагирует на ключевые слова, но пользователь в это время может иметь в виду совсем другое. Например, клиент банка просит чат-бота оформить отсрочку по кредиту. Бот, среагировав на слово «отсрочка» выдает клиенту простыню информации об этой услуге. Клиенту информация не нужна, он уже изучил вопрос заранее, и его раздражает непонятливость бота.

• Неумение решать нестандартные вопросы

Бывает, что у клиента возник нетипичный запрос. Он терпеливо отвечает на вопросы бота, дает нужные сведения, но под конец бот отвечает: «Извините, не могу вам помочь. Переключаю на оператора». Пользователь в бешенстве — придется тратить время на то, чтобы еще раз объяснить оператору суть проблемы. Зачем тогда вообще нужен был диалог с ботом?

• Отсутствие «инструкции» к боту

Не всегда пользователь понимает, как нужно общаться с ботом так, чтобы он понял вопрос. Да и вообще, все боты разные — некоторые реагируют только на ключевые фразы («посмотреть лимит по карте», «проверить баланс»), а другие понимают развернутые «человеческие» запросы («Проверь, сколько денег осталось на счете»). Некоторые боты хранят историю переписки, чтобы диалог можно было продолжить в любое время, а к другим приходится обращаться заново каждый раз.

У многих пользователей силен стереотип, что чат-бот — это нечто бесполезное, что никак не может помочь по сложному вопросу. Чат-ботами пользуются в лучшем случае, как справочником, но чаще сразу зовут оператора. Да, в первые годы появления боты действительно имели очень ограниченную функциональность, но сейчас качественные виртуальные помощники — это сложные сервисы со множественными сценариями работы. Они обучаются в процессе общения, а их язык приближен к естественному.

Кто должен участвовать в создании чат-ботов

Чтобы создать качественный сервис, нужно тщательно проработать сценарии, при которых пользователи будут обращаться к чат-боту. Чтобы это сделать, в разработке должны принимать участие следующие специалисты:

• Менеджер продукта (в его роли может выступать заказчик) — составляет алгоритм выполнения проекта и выбирает методологию (Scrum, Kanban, P3express и т. д.), ставит задачи и участвует в составлении техзаданий, обеспечивает взаимодействие специалистов, проводит встречи/созвоны, защищает проект перед заказчиком.
• Маркетолог — определяет целевую аудиторию и подходящий для нее tone of voice, дает информацию по наиболее популярным источникам трафика.
• Руководитель клиентской службы — рассказывает, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего, что им нравится и не нравится в обслуживании.
• UX-специалист — составляет сценарии взаимодействия бота с клиентом, прописывает взаимосвязи между репликами, предлагает пути решения проблем в коммуникации (например, подключить оператора или отправить запрос на почту, если операторы заняты).
• Копирайтер — прописывает реплики бота в соответствии с техзаданием от UX-специалиста, tone of voice и редакционной политикой.
• Дизайнер интерфейса — упаковывает сценарии использования в лаконичный и понятный интерфейс, продумывает анимации и микровзамодействия.
• Разработчики — создают функциональность бота на основе техзадания от UX-специалиста, копирайтера и дизайнера интерфейса, внедряют его на сайт или другой канал связи заказчика, обучают заказчика вносить изменения в чат-бот.
• Аналитик — анализирует взаимодействие пользователей с чат-ботом, отмечает проблемные места и возможные доработки, составляет отчет для менеджера продукта.

Иногда один специалист может исполнять несколько ролей — например, маркетолог может писать качественные тексты в нужном tone of voice, или дизайнер заниматься одновременно и UX, и отрисовкой интерфейса. Если проект сложный, то могут прибавиться и другие участники — тестировщики, специалисты по машинному обучению и т. д.

В любом случае после запуска чат-бота, скорее всего, потребуются доработки — только «живые» пользователи смогут подсветить его недостатки и показать, каких функций не хватает. Возможно, в первоначальном варианте команда уделит много внимания функциям, которые особо не нужны, а ответы по другим запросам, наоборот, нужно будет расширять. Доработки могут понадобиться на всех этапах — от текстов до дизайна.

Впрочем, разработка и доработка современных чат-ботов не так сложна, как раньше — существует масса конструкторов, open-source материалов и no-code инструментов, с помощью которых можно быстро собрать и отредактировать бота.

Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Прежде всего бот должен быть дружелюбным, с человеческой манерой общения. Так люди скорее поверят, что виртуальный помощник сможет ответить на их запрос. Ниже мы составили список параметров чат-бота, которые повысят лояльность клиентов.

Понятность коммуникации

Пользователю должно быть ясно, как общаться с ботом. Можно использовать для этого краткое приветственное сообщение с перечислением функций или меню с наиболее распространенными запросами. Также пользователь должен понимать, как он может вернуться на шаг назад или к началу диалога.

Робот Макс на «Госуслугах» подсказывает, как начать общение
Чат-бот в приложении «Тинькофф» показывает наиболее популярные запросы

Результативность

Пользователю не нужны выдержки из нормативных актов и других официальных документов. И вопросы чат-бота, и его ответы должны быть максимально простыми и «человеческими», чтобы клиент разобрался, что к чему. Результатом должна быть закрытая задача клиента. Идеально, если бот может сразу предложить клиенту дальнейшие шаги на ресурсе — заполнить документ, отправить заявление, составить обращение.

Робот Макс уточняет, какая именно услуга интересует и дает подсказки, чтобы предоставить более точный ответ

Робот дает лаконичный ответ и предлагает сразу перейти к нужному действию

Сохранение истории обращений

Если пользователь зарегистрирован на сервисе (в банковском приложении, на сайте маркетплейса и т. д.), то будет удобно, если чат-бот сможет подтягивать в диалог регистрационные данные и историю запросов. Тогда клиенту не придется по сотне раз уточнять, что у него открыто два кредита, и первый он выплатил почти наполовину. Также история должна быть доступна менеджеру, если он подхватывает диалог после чат-бота.

Обратная связь

Иногда решение вопроса может занять некоторое время — например, клиент отправил боту заполненную анкету, бот переслал ее ответственному сотруднику и ждет, пока ее проверят. Пользователь должен понимать, что работа над его вопросом ведется. Чтобы обозначить это, бот должен написать, что все необходимые действия выполнены и обозначить, через какое время можно ожидать ответа.

Если нужного сотрудника нет на месте, бот должен сообщить об этом клиенту и предложить дальнейшие действия — например, оставить письменное обращение или подождать до определенного времени.

Незамедлительное подключение оператора

Пользователей очень раздражает, когда на просьбу позвать оператора бот отвечает что-то наподобие: «Подождите, давайте я все-таки попробую вам помочь». Как правило, пользователь, который сразу требует оператора, не настроен общаться с ботом вовсе. Нужно помнить, что чат-бот — всего лишь вспомогательный инструмент, который не заменит живых людей.

И главное — несмотря на то, что бот должен быть как можно более «человечным», нельзя вводить пользователя в заблуждение, что он общается с реальным сотрудником. Обращаясь к боту, клиент строит сообщения более просто и лаконично, чтобы виртуальный помощник его понял. Подумав, что общается с оператором, пользователь может составлять предложения более сложно, задавать сразу несколько вопросов, использовать сокращения и жаргон — чат-бот станет отвечать, что не понял запрос, переспрашивать или отвечать невпопад, что разозлит пользователя.

Вместо заключения

Подведем итог — что нужно учитывать при создании чат-бота:

— в последнее время боты очень сильно развились за счет подключения нейросетей, определенно у них отличное будущее;

— важно провести большую исследовательскую работу перед созданием бота, но все равно это не избавит вас от доработок после запуска;

— пользователи лучше всего знают, чего они хотят от бота и как им удобнее с ним общаться, поэтому следите за аналитикой и постоянно совершенствуйте продукт;

— часть клиентов всегда будет отказываться от общения с ботом, нужно предусмотреть для них быстрый вызов оператора;

— использование бота не отменяет живых сотрудников, полностью справиться с нестандартными запросами он пока не в состоянии.

В любом случае чат-боты — это отличное подспорье для бизнеса, в котором много времени уходит на решение типовых запросов от пользователей.

Боты Telegram: всё, что вы хотели про них спросить

Российский мессенджер Telegram в июне 2015 года открыл платформу для создания ботов, которые откликаются на команды пользователей и взаимодействуют с внешними сервисами. С тех пор многие СМИ уже создали своих ботов и с их помощью активно привлекают мобильную аудиторию на свои сайты. Мы попытаемся ответить на самые очевидные вопросы про ботов: что это, как с ними быть, что они могут и как сделать бота для своего СМИ. Итак, /start.

Максим Корнев, доцент кафедры ТРИТ факультета журналистики, Институт массмедиа РГГУ

Материал впервые опубликован в журнале «Журналист» №11/2015

Кто такие «боты»? Это «тролли на зарплате», которые в Ольгино сидят?

Нет. У слова «бот» сейчас несколько значений. И «ольгинские тролли» или «кремлеботы» тут ни при чем.

Изначально «бот» (сокращение от «робот») – программа, которая автоматически, по команде или заданному расписанию выполняет разные действия. Проще говоря, программа для совершения рутинных операций. Причем делает это через те же интерфейсы, что и обычный пользователь, как бы имитируя реального пользователя.

Чем бот лучше «реального пользователя»?

Бот, выполняя однообразную работу, не только экономит силы и время человека, но делает работу на более высоких скоростях.

У ботов лучше реакция и точность действий по сравнению с человеком – это находит применение в компьютерных играх, интернет-аукционах, рекламе, электронной биржевой торговле и так далее. Боты применяются для имитации человеческой деятельности, в частности, в чатах. Это так называемые «чат-боты».

Чат-бота можно настроить на выдачу адекватных ответов на человеческом языке. Конечно, при условии, что он распознает и поддерживает такого рода команды.

Хорошо, а в Telegram-то они что делают?

Боты в Telegram — это разновидность чат-ботов. По правилам все их имена должны оканчиваться словом «bot». По своей сути – это те же пользовательские аккаунты, которыми вместо людей управляют программы.

Они помогают выполнять разные действия: переводить и комментировать, обучать и тестировать, искать и находить, спрашивать и отвечать, играть и развлекать, транслировать и агрегировать, встраиваться в другие сервисы и платформы, взаимодействовать с датчиками и вещами, подключенными к интернету. Ботов Telegram можно «Добавить в группу» (Add To Group), или ими «Поделиться» (Share). И это далеко не все возможности, которые представляет платформа для их создания.

Да, все боты, как и сам Телеграм, бесплатны. Однако возможность взимать плату с пользователей в сентябре 2015 года анонсировал создатель мессенджера Павел Дуров.

Зачем эти боты нужны? Какая от них польза?

Боты – это маленькие умные помощники. Их прелесть в том, что вам не нужно покидать экосистему мессенджера, чтобы решить элементарную задачу: спросить, уточнить, узнать, посчитать. Каждый бот сам по себе, но вместе они образуют вашу личную армию ассистентов, каждому из которых вы даете поручение, а они безропотно и четко выполнят ваши пожелания.

Боты — это небольшие шестеренки и приводные ремни к вашим задачам, которые могут действовать слаженно, если с умом подогнать их друг к другу. Скажем, на какие-то конкретные действия вы можете настроить ботов к определенному времени. Например, доставлять вам с утра свежие новости, прогноз погоды, ситуацию по пробкам. А вечером – рекомендацию по фильму, смешные анекдоты и рецепт дня.

В умелых руках боты могут стать очень мощным ресурсом для организации своего времени и автоматизации повторяющихся действий.

Как общаться с ботом? Как он работает?

Начать работу с ботом просто: достаточно выбрать его из каталога, перейти по ссылке или найти по имени через поиск и вступить с ним в переписку. Чаще всего, для запуска бота вводится команда /start или предлагается нажать кнопку старта на виртуальной клавиатуре. Для работы могут использоваться программируемые кнопки виртуальной клавиатуры, за счет которых бот превращается в мини-приложение с интуитивно понятным интерфейсом.

Дальше бот пришлет вам информацию о себе, инструкции, а также список команд или выведет доступные команды-кнопки на экран.

Есть ли у ботов применение в быту или это очередная игрушка для гиков?

Боты могут быть крайне полезны во всех сферах жизни.С помощью ботов можно связывать объекты материального мира с пользователем. Особенно большие перспективы рисуются в связи с развитием интернета вещей (Internet of Things).

Связь с устройствами и датчиками позволяет реализовать концепцию «умного дома» даже без больших финансовых затрат. Например, российские разработчики научили домашние счетчики воды общаться с владельцем квартиры через мессенджер Telegram. То есть человеку достаточно запросить у бота данные по счетчикам и получить телеметрические сведения прямо к себе на смартфон. Систему планируют привязать к Google Speech API, что позволит использовать голосовое управление.

А кто-то использует ботов Telegram для организации взаимодействия людей, например, позволяя заказчику видеть ход работ и контролировать рабочий процесс.

Что могут дать боты журналистам и издателям?

Применение ботов ограничено только фантазией издателя. Самое просто, что можно сделать – создать мини-представительство своей редакции или проекта. В нём, например, можно дать описание своего издания и контакты, а также настроить обновления по выходу всех или выборочных материалов.

С помощью ботов можно проводить опросы, установить напоминания или привлечь бота в дискуссию, задав ему предварительно параметры для ответов.

Для оживления беседы в групповой чат можно позвать ботов, рассказывающих скабрезные «Анекдоты категории Б» или проверяющих грамматику и указывающих на ошибки.

Боты помогут также вести статистику и наблюдать за активностью в ваших чатах. Сотрудниками Яндекса на базе сервиса статистики Яндекс.Метрика уже создана система аналитики для Telegram-ботов — Botan.

Новые полезные боты для деловых людей появляются регулярно, как и обзоры таких ботов.

Это неопасно? Может, они крадут персональные данные или содержат вирусы?

Боты безопасны. Теоретически боты могут предложить выйти на внешние ресурсы по ссылке, где вас будет поджидать небезопасный контент или вирусы. И это не будет отличаться от того, что вам случайно или специально могут прислать в сообщении другие пользователи.

Однако в рамках самого Telegram боты не могут сделать ничего плохого, так как по своей сути это те же аккаунты пользователей, только управляются алгоритмически. Как и обычного пользователя, надоевшего бота можно удалить и заблокировать.

Важно, что бот не выступает инициатором беседы – это вы первый отправляете ему запрос, поэтому без вашего позволения бот не может вас побеспокоить. Кроме того, даже бот, добавленный к вам в группу, по умолчанию настроен так, чтобы не «видеть» ваших переговоров. То есть его создатель не сможет шпионить и перехватывать сообщения из чата, куда добавлен бот.

Где мне найти бота?

Обзоры ботов появляются регулярно в разных медиа. Однако гораздо удобнее использовать каталоги ботов. Например, Telegram Bot Store. Там боты ранжированы по популярности и свежести, разобраны по языкам и категориям (игры, развлечения, фото и видео, обучение, новости, утилиты, для взрослых и так далее).

Такого рода бот-сторы упорядочивают и делают более понятной и доступной экосистему телеграм-ботов. Можно также подписаться на одно из сообществ в соцсетях.

Как сделать своего бота? Нужны ли специальные навыки?

Чтобы сделать бота с персональными настройками, очевидно, понадобятся специальные знания. Прежде всего, знание английского языка, чтобы разобраться в описании возможностей ботов и интерфейсе взаимодействия с ботами (Bot API).

В Интернете с каждым днём становится всё больше советов, инструкций и мануалов по созданию и настройке ботов даже без специальных знаний.

Например, с помощью ботов Telegram вы можете настроить за 15 минут чат-помощника на собственный сайт.

Хочу сделать бота для своего медиа? Есть варианты, как это сделать без специальных навыков?

Для создания нового бота нужно пойти к «отцу ботов» в аккаунт @BotFather, создать нового бота, дать ему имя и получить уникальный ключ-идентификатор. Дальше, если у вас нет знаний в программировании, идёте к другому боту @Paquebot. Он предложить привязать вашего бота к себе, а дальше вы сможете рассылать сообщения всем, кто установил и запустил вашего бота, в том числе и в групповых чатах.

Также есть возможность настроить автоматическую рассылку ваших сообщений посредством RSS, через связку @Paquebot и программы Zapier.

Пять медиа, у которых уже есть свои боты:

1. Лайфхакер (@LifeHackerRuBot) – Оповещает о выходе новых материалов, а также доставит вам в ленту картинки котиков и комиксы xkcd.

2. National Geographic (@nationalgeographic_bot) – традиционно красивые фотографии со всего мира. Можно настроить ежедневные рассылки в формате дайджеста или выбрать снимки по тематикам или животным.

3. Блогер Илья Варламов (@varlamovbot) – бот присылает новые публикации известного блогера, фотографии его кошки Марты, а также предлагает сыграть в игру «угадай город по фотографии».

4. Meduza (@meduzaprobot) – бот новостного проекта Meduza. Поддерживает множество команд, в том числе, вывод трех топ-новостей и поиск по материалам.

5. Vc.ru (@smmrussiabot) — Официальный бот издания, присылает ссылки на свежие материалы.

Читайте наши самые популярные материалы:

Переписываться через чат-бота с клиентами

Сообщения пользователей можно увидеть в разделе чат-ботов в списке ботов и во вкладке «Онлайн-чаты».

Непрочитанные сообщения визуально выделяются в списке: рядом с ними отображается фиолетовая точка.

Для ответа на сообщение нажмите на выбранный чат. У вас откроется окно диалога с пользователем, в котором вы сможете написать ответ.

Вы можете отредактировать стиль текста, добавить эмоджи и вложения.

Начало диалога с оператором останавливает движение контакта по чат-карте на 15 минут, отсчет идет от последнего отправленного сообщения.

Для удобства вы можете фильтровать чаты по тегам, периоду обращения, выбрать все боты, если у вас их несколько активных, или указать один для отображения.

Также можно настроить отображение чатов в зависимости от времени их создания.

Если вы пока не готовы ответить пользователю, отметьте чат непрочитанным либо добавьте в закладки. Так меньше шансов, что вы про него забудете.

Научите робота общаться. Девять принципов, которые помогут клиентам перестать волноваться и начать доверять чат-ботам

Согласно исследованию Chatbot Rank 2022, число успешно обрабатываемых чат-ботами запросов за год выросло в среднем всего на 9-15% на каждый блок пользовательских сценариев. У чат-ботов все еще сохраняется репутация инструмента для решения простых задач, и когда речь идет о сложном вопросе, пользователь даже не пытается поручить ее текстовому роботу и сразу просит переключить на оператора-человека — несмотря на то, что бот вполне может справиться.

Читайте нас в Telegram

Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb

Это связано с тем, что продуктовые команды, отвечающие за развитие ботов, не имеют в поле зрения понятной метрики качества клиентского опыта в текстовом канале и ориентируются на собственные приоритеты разработки. В результате в сервисе может использоваться продвинутый текстовый робот, способный без ошибок распознать натуральную речь, но который не умеет поддерживать эффективную коммуникацию. Это обесценивает усилия продуктовой команды и снижает ROI от внедрения чат-ботов в цифровой сервис.

Данную проблему мы стремились решить, когда разрабатывали принципы эффективного диалогового интерфейса (CUI — conversational user interface). Это первый на рынке подробно описанный свод правил, который позволит управлять качеством коммуникации с чат-ботом.

В этой статье мы расскажем, что это за принципы и как с помощью них улучшить качество сервиса. Для этого приведем примеры и контрпримеры из практик мобильных банков России, которые мы собрали в рамках исследования чат-ботов в 2022 году.

9 принципов CUI

1. Принцип 1. Бот решает задачу пользователя >>>
2. Принцип 2. Бот разговаривает вежливо >>>
3. Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос >>>
4. Принцип 4. Бот дает простые ответы >>>
5. Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи >>>
6. Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком >>>
7. Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс >>>
8. Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами >>>
9. Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника >>>

Что представляют из себя 9 принципов CUI

Мы разрабатывали принципы CUI в соответствии с основными правилами кооперативного диалога Пола Грайса и принципами вежливости Джеффри Лича. Это полноценный коммуникативный кодекс, который рассматривает поведение чат-бота, как обдуманные и осознанные речевые действия. Семь из девяти принципов касаются непосредственно ботов и то, как они ведут диалог. Остальные относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот — функциональность чата в целом и его место в цифровом сервисе.

9 принципов CUI и степень их влияния на успешность коммуникации в текстовом канале.

Из принципов мы сформулировали ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге, каждое требование прошло валидацию в рамках опросов пользователей — в итоговый список вошли 47 правил. Правила описывают возможности или функции, которые помогают чат-боту соответствовать принципу CUI — иными словами, общаться максимально комфортно с точки зрения человека.

Как именно описанные принципы и правила реализуются в текстовых каналах — покажем на примерах конкретных практик мобильных банков России.

Принцип 1. Бот решает задачу пользователя

Ключевый принцип эффективности измеряется метрикой success rate — смог ли пользователь получить решение своей задачи. В этом контексте роботу важно понимать, смог ли он ответить на вопрос клиента, и если нет, то вовремя оставить бесполезные попытки и переключить на человека.

Мы выделяем для этого принципа 5 правил. Одно из них звучит так: в рамках диалога по одному запросу бот не дает дважды один и тот же ответ.

На примере СберБанка видно, что бот дает одинаковые ответы, хотя пользователя явно не устроил первый ответ сервиса. А бот в чате ВТБ повторяет ответ на вопрос снова, а сообщает, что ранее уже отвечал на него и просит сформулировать запрос иначе. Пользователь видит, что бот распознает попытку переформулировать запрос, а не игнорирует её — и продолжает общаться в текстовом канале.

Принцип 2. Бот разговаривает вежливо

Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к живому консультанту.

В рамках принципа 8 правил. Одно из них — проактивно сообщать клиенту о статусе запроса или о факте его выполнения. В качестве лучшего примера реализации этого правила можно показать практику Тинькофф Банка.

Бот в чате всегда присылает подтверждение выполнение операции — отключение оповещения об операциях. Бот запрашивает подтверждение и интересуется, уверен ли пользователь в своем решении. Так клиент получает чувство контроля над процессами и убеждается, что бот правильно его понял.

Принцип 3. Бот умеет адаптироваться под запрос

У клиентов часто вызывает недовольство то, что им приходится переписывать запросы под «механический» язык бота. Это мало походит на естественную речь. Когда бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам — это более комфортно для общения. Также важна способность бота отличить простой информационный вопрос от запроса на совершение действия.

Соответствие принципу описано в пяти правилах, приведем в пример два из них: бот может распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками; бот позволяет произвольно возвращаться на любой этап решения задачи. Примеры реализации этих правил можно найти в приложениях Альфа-Банка и Совкомбанка.

Бот Совкомбанка позволяет вернуться на несколько шагов назад с помощью быстрых ответов. А бот Альфа-Банка справляется с распознаванием текста с ошибками. Часто клиенты могут не осознавать, что допустили опечатку. Если бот способен понять такой запрос, пользователь останется в канале и решит свою задачу.

Принцип 4. Бот дает простые ответы

Этот принцип касается лексики робота: максимально доступные ответы, без лишних терминов и канцеляризмов, дающих ощущение сухости в речи. Там, где это возможно, полезно использовать визуальные материалы, например скриншоты, когда пользователю нужна помощь в навигации по приложению.

Из принципа следует четыре правила. Одно из них — лаконично формулировать сообщения: приветственные вопросы, сообщения о переключении на оператора, уточняющие вопросы и другие фразы. Не все чат-боты в банках соблюдают это правило. В частности, бот СберБанка отправляет слишком многословное приветствие, которое занимает половину экрана чата.

Удачный пример есть в Тинькофф Банке, где текстовый бот лаконично приветствует пользователя, представляется и задает вопрос, который побуждает к действию. Не нужно тратить время на сообщение от бота и можно сразу переходить к формулировке своего запроса.

Принцип 5. Бот выдает оптимальный объем информации для решения задачи

Полезный ответ не должен содержать лишней информации, а у клиента не возникает необходимость обращаться к другим источникам, например, к сайту банка. Также бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.

В принципе 3 правила. Приведем пример одного: если запрос клиента содержит несколько вопросов одного уровня на разные темы, то бот отвечает на каждый из них по отдельности.

В приложении Альфа-Банка бот распознал оба вопроса пользователя и ответил на них, разделив сообщение на две части. А на примере Почта Банка мы видим, что бот игнорирует вторую часть запроса, и клиент не получает ответ.

Принцип 6. Бот заранее сообщает, что общение идет не с человеком

В некоторых сервисах сам факт обслуживания ботом скрывается, чтобы сэкономить ресурсы клиентской службы. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование от того, что собеседник не дает правильных ответов. Потому важно создать правильное ожидание у пользователя, чтобы он мог сразу решить — отправлять запрос боту или сразу позвать человека.

Принцип описан в двух правилах. Например, одно из них: бот в явном виде показывает, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.

Например, в приложении Ак Барс Банка пользователь не сразу понимает, с кем ведется разговор и, в результате, вынужден делать лишний запрос на вызов консультанта. Обратный пример у Банка Хоум Кредит, который заранее показывает имя оператора или название бота. Так снижается риск недопонимания, клиенту проще воспринимать коммуникацию.

Принцип 7. Чат имеет функциональный интерфейс

Данный принцип касается контекста, в котором работает бот. В первую очередь, это составляющая настройки UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами.

В принципе описано 3 правила, соблюдение которых приближает UX чата к уже привычной и комфортной коммуникационной среде клиента — популярным мессенджерам. Несколько примеров: номера телефонов кликабельны в чате, ключевые параметры в быстром доступе, бот принимает текстовые и голосовые сообщения. И некоторые текстовые каналы мобильных банков уже предоставляют такие возможности.

В чате Банка Хоум Кредит есть значок трубки, по которому можно сразу перейти к звонку. Если пользователь просит у бота номер поддержки, то получает кликабельный номер телефона. К сообщению можно прикрепить фотографию или выбрать файл.

На момент нашего исследования только бот Тинькофф Банка мог работать с голосовыми запросами. Приложение расшифровывает аудио в текст и отправляет в чат, пользователь также может получить ответ и голосом, и текстом. Это позволяет решать задачи более оперативно, например, когда у пользователя нет возможности спокойно набрать текст.

Принцип 8. Быть интегрированным с другими каналами

Принцип охватывает взаимосвязи в системе коммуникации приложения. От этого зависит то, насколько бесшовным будет опыт клиента при решении задачи, а также способен ли текстовый канал стать единым окном для подачи информации клиента. Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или call-центре, остается ли она в истории коммуникаций с клиентом.

Принцип содержит 2 правила, одно из них наиболее важно: при подтверждении действия клиенту не нужно покидать пространство чата. Этому правилу соответствует чат Почта Банка — в текстовом канале приложения можно подтвердить отключение или подключение услуги в окне чата. Не нужно совершать дополнительных переходов.

Принцип 9. Бот реагирует на эмоциональное состояние собеседника

Адекватная реакция на эмоции — это часть естественного процесса общения. Когда текстовый робот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, это формирует более тесную связь с клиентом. Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу. Или находится в сложной ситуации, когда необходимы срочные действия, например, блокировка карты.

Принцип содержит всего одно правило: бот не игнорирует негативные высказывания, не прекращает диалог, а показывает, что понял эмоциональный посыл клиента, и готов что-то предпринять.

В мобильных банках еще очень редко встречаются чат-боты, готовые работать с негативом. Например, бот Банка Хоум Кредит не понимает суть вопроса, вызывая раздражение у пользователя, который и так недоволен. А бот Почта Банка адекватно реагирует на негативное высказывание и предлагает позвать оператора.

Соблюдение большинства из описанных принципов зависит не от вычислительных мощностей или уровня развития технологий NLP/NLU, а от проработки качества цифрового сервиса с точки зрения клиентских сценариев. Большую часть правил можно реализовать без значительных инвестиций в нейросети. И это даст гарантии того, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет на формирование репутации банка, как инновационного и продвинутого.

Эффективные чат-боты в силах повлиять практически на любые метрики продукта. Грамотная и быстрая обработка запросов в едином окне повысит удовлетворенность пользователей (CSI). Бесшовный опыт и привычная среда мессенджеров формирует лояльность от сервиса в целом (NPS). И, в конечном итоге, текстовый робот будет эффективно справляться с главной задачей, которую на него возложил банк — сокращение нагрузки на клиентские службы в других каналах.

Материал подготовлен для Банковского обозрения.